文档介绍：IT服务管理 5 IT服务交付管理
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IT服务交付管理--主要内容
IT服务交付管理模型
服务水平管理
可用性管理
容量管理
IT服务可持续管理
IT服务财务管理
IT服务交付管理模型
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IT服务交付管理组成
客户
服务水平管理
财务
管理
容量
管理
服务持续性管理
可用性
管理
。。。
IT基础设施
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IT服务交付管理模型
业务,客户或用户
疑问
询问
沟通
更新
报告
服务水平管理
SLA’s,OLA’S,SLR’S
服务需求
服务目录
SIP
故障(异常)报告
复审报告
可用性
可用性计划
AMDB
设计标准
目标阀值
报告
复审报告
容量
需求
目标
成果
容量计划
CDB
目标阀值
容量报告
计划(进度)
复审报告
警告
故障
变更
管理
工具
IT财务管理
IT服务可持续管理
财务计划
类型与模型
成本与费用
容量报告
计划(进度)
复审报告
IT可持续计划
BIA与风险分析
定义需求
控制中心
DR 合同
报告
复审报告
服务水平管理
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服务水平管理
服务水平管理(SLM)
是为签订服务级别协议(SLAs)而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。
服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
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服务水平管理阶段
研发阶段
营销阶段
网络部署
实施阶段
评估阶段
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服务水平协议(SLA )
服务项目与水平(Service Items & Level)
安全架构(Security)
追踪与报告(Tracking and Reporting)
系统性能(System Performance)
违约罚则(Remedies)
扩充与升级(Upgrades)
异常处理、备份与灾难复原(Contingency, Backup, Disaster Recovery)
技术支持服务(Support and Help Desk)
服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。
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SLM与其他服务管理流程关系
服务水平管理
容量管理
可持续性管理
可用性管理
财务管理
变更管理
客户
IT人员