文档介绍：
商场服务案例

收银员工作的失误引发的顾客投诉〔处理顾客投诉的胜利案例〕
2022年7月，在顾客效劳中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发觉，他的小票上多录入了2件他并没人的效劳水准。
案例15：“孩子摔伤”引发的投诉
2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款美丽的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼死地背过身子想把车子拉到自己这边来。或许是亮亮厌倦了这个“嬉戏”，他在没有喊停的状况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，忽然，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声忽然响彻卖场。小宝的母亲听见跑来，惊惶失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充溢了双眼。经医院检查证明：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。

其次天，王女士来到效劳中心，剧烈投诉员工效劳质量糟糕，缘由有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝导和制止，对惨剧的发生负有不行推卸的责任；2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句劝慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到特别心寒。案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，假如员工能在发觉这些担心全隐患时，刚好、善意地提示顾客，就能幸免很多事故的发生。
2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的效劳意识〔除了推介效劳，还应当包括细心的提示效劳、周到的售后效劳等〕当事故发生后，员工应刚好的赐予劝慰、伸手救济，而不是站在一旁冷眼旁观。这种冷眼旁观的看法，只能使投诉激化，为事务的处理带来诸多不便。
3、对顾客的关怀和爱惜，会为企业带来朝气和活力〔获利〕。盼望我们每一位从业人员都好好地关怀和爱惜我们的顾客，为他们供应一种平安舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。
案例16：购置“统一鲜橙多”
2002年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告知的总金额，两位小姐很惊奇地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的缘由。付完款后便随意看了一下小票，“鲜橙多”!

当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告知顾客到总效劳台询问一下，到了效劳台两位小姐将当