文档介绍：中国万网智能语音交互中心——产品手册
2009 年 2 月 3 日
产品定义
智能语音交互中心是中国万网经过多年研发,面向广大中小企业搭建的新一代智能化电
话语音服务的托管系统,通过互联网技术和最新的语音技术相结合,极大地方便了企业实现
自己的智能总机、智能IVR(交互式语音应答系统)、电话身份认证、电话银行、物流监控、
电话防伪查询、电话订餐订票、客户调查、事件通知、娱乐互动等各种语音服务和企业营销
功能,并可轻松与企业的运营系统实时交互,将原来只有大型企业才能负担的超过百万元软
硬件的投入降低到仅有数千元的年租金方式来实现,极大地降低了企业拥有成本,并有效提
升企业工作效率和市场竞争力。
更通俗地,智能语音交互中心是一个类似招商银行95555银行热线的高级电话系统:
,就能如同上企业网站一样,进行信息查询、服务预定、
产品购买等,操作方式上,按电话键等同于敲电脑键盘,听语音等同于看电脑屏幕。
、监控都通过互联网进行。
:仅涉及Web脚本技术,数据和互联网交互,能把互联网服务迅速
拓展到电话上。
企业需求分析
企业需要怎样的电话系统
公司运营需要电话吗?几乎每个企业主的回答都是肯定的,但却很少人明了自己需要怎
样的电话系统,或者说,什么样的电话系统才能让业务做得更活更火。
知己知彼——了解电话系统的现状
电话系统基本分成两大类:人工坐席为主和机器智能为主。人工坐席就是传统的呼叫中
心;机器智能则是引导客户进行自助服务,两者在应用上经常交叉。一般来说,打入一个 400
热线,都会有个客服小姐热情地提供服务,这是典型的人工坐席服务;打入银行热线,在智
能语音的引导下输入卡号密码,就能查询到帐户余额,这是典型的机器智能服务。如在银行
热线中的“按 0 转接人工”,则又进入人工坐席服务,这是两者的交叉。
那么,人工坐席和机器智能究竟孰优孰劣?我们不妨用去银行办事类比一下——大部分
人当然更喜欢面对面的亲切服务。但如果人工繁忙,大部分人就愿意去 ATM 机上取钱、交
电费、燃气费;而要进行基金买卖,外汇转换等 ATM 不提供服务的客户依然需要等待,相
应地,银行会对这些高级服务设有专柜甚至专人来处理。——同样,根据业务需求选择电话
系统,才是解决之道。
看菜吃饭,量体裁衣——从业务需求选择
公司业务的特点,决定了对电话系统的不同要求:
,则客户不用记琐碎的号码就能一键找到自己的专员,专员
更替、公司搬家均不会受到影响,客户忠诚度就会提高。
,用垃圾短信、录音电话、或者高成本的人工骚扰电话,效果不会
好,做电话/短信/传真的营销,信息内容本身需要具有互动性去吸引客户,同时,推销效果
要能做评价分析,才会有效的;
,最好使用呼叫中心,并设置不同方向的咨询
专员,注重 CRM(客户资源管理),服务质量才能提升;
,或者企业信息化程度较高(如电子商务/政务)的,则电话系统是否
能够兼容原有后台系统,如:通过网站获得的业务、通过电话获得的业务都能使用统一的处
理后台,信息化的效率才能