文档介绍：贵州省西能煤炭勘查开发有F艮公司
质量管理体系
基本知识提要
2010年10月
—、I so导入
1、有关贯标认证的概念
1贯标一一组织通过建立一个适宜的MS,把标准的要求贯 彻落实到具体的管理活动中。
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一个组织生命的核心首先就是市场。马克思有句名言：从产品 到商品，需要经过“惊险的一跳”，之所以惊险，就是因为不知道 能否在市场畅销而成为商品。你跳过去了，商品实现了价值获得了 盈利，反之，则亏损，甚至可能导致破产。
传统推销的工作重点是关注卖方利益，只考虑企业自身；而现 代营销的工作重点则是考虑买方需要一一以顾客为关注焦点；
巩固老顾客和创造新顾客永远是一个组织的强烈愿望和巨大驱 动力。顾客是组织的衣食父母，没有人气便没有财气，没有顾客， 组织一天也无法生存，更谈不上发展，因此组织的关注焦点自然也 就是顾客。
如何巩固老顾客和创造新顾客？关键就是充分识别和理解顾客 当前和未来的需求和期望，百分百地满足顾客的要求并争取超越顾 客的期望。
顾客在那里？就在市场里。现代营销的目标不是争夺市场，而 是创造市场。“分蛋糕”这一传统的市场份额策略在如今的市场竞 争中已逐步失灵了。市场就那么大，并且早已被分割得支离破碎了， 甭说后来者难以插足，就是捷足先登者要长期占有也非易事。因此, 组织应当把目光从这块蛋糕挪开，去创造一块属于自己的新“蛋糕”。
传统市场经典的四大因素是：“产品、价格、渠道和促销”。现 在强调的是第五要素——服务。现在所说的产品，包括了有形产品 和无形产品（即服务），这正反映了现代社会的发展趋势：服务是产 品结构中不可缺少的部分。服务就是创造一个由信息、保障和舒适 构成的环境的过程。因此，可以说，谁提供了最好的服务，遂就能 够建立忠诚的顾客关系，它就可能成为最后的赢家。
2）领导作用
——领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持 使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
1、 考虑所有相关方的需求和期望
2、 为本组织的未来描绘清晰的远景；
3、 确定富有挑战性的目标；
4、 在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念。
5、 建立信任，消除忧虑；
6、 为员工提供所需资源、培训，并赋予职责范围内的自主权。
7、 鼓励和激励员工并承认员工的贡献。
领导是把事想对的人，员工是把事作对的人。因此，确立组织 统一的宗旨和方向是领导者的首要任务。好的领导者，指到哪里打 到哪里，不好的领导者是打到哪里才指到那里
领导人个人气质、性格和能力对于企业会产生决定性的影响。
从决策的角度看，思想开阔的决策者一般都具备三个共同特点：
很高的接受新事物、新信息的能力；
善于开掘和比选各种方案；
有丰富的个人经验。
能否创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
是领导者的有没有本事和有没有人格魅力的一个重要标志。兵熊熊 一个，将熊熊一窝。上有所好，下必甚焉，“楚王爱细腰，宫中多饿 死”，领导者的个人品质是有传染性的。标准对领导者的综合素质提 出了相当高的要求。
公司与员工不仅是雇佣关系，更应是“伙伴”关系。
3）全员参与
——各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他 们的才干为组织带来收益。
1、 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
2、 员工应能识别对自己活动的约束
3、 接受赋予的权力和职责并解决各种问题
4、 每个人根据各自应承担的目标评估其业绩
5、 主动寻求机会增强员工的能力、知识和经验
6、 自由分享知识和经验
员工是组织最宝贵的财富。
柳传志讲了一句很有哲理的话：“小公司做事，大公司做人”。 只知道做事的公司是做不大的，因为太小家子气了。懂得“做人” ——善于人才经营才会是最终的大赢家，因为人才是利润最高的商 品。
用人之道一是让合适的人工作在合适的岗位上；二是激励学习 与创新，包容失误与失败，鼓励自省与超越。三是领导者只干自己 该干的事，不事必躬亲，“体贴入微”。
西方人力资源管理理论的发展趋势：
“物本管理” 一 “人本管理” 一 “能本管理”
“经济人”与“物本管理”，认为人是经济动物。为金钱而工作, 为物质享受而生存。管理方法见物不见人——物质刺激
“社会人”与“人本管理”，认为人是企业最大的资本、资产、 资源和财富，是企业的主体，采取“以人为本”的企业文化方式。
以“能力人”为前提的“能本管理”是西方管理理论的新趋势。 认为人的最高需要是实现自我价值，在事业中取得成就正成为人们 追求的目标，因此，要挖掘人的潜力，发挥人得创作力和能力，把 人塑造为能力人。
知识经济的灵魂是创新。人的智力和创造力在21世纪的经济发 展中起着主导作用。创造并保持使员工能充分参