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搜集、制作、形成以“文明服务规范为主,其他管理内容为辅”的培训教材资源。其中,服务规范应包括各工作岗位的服务标准和具体操作流程,要符合工作实际,展现服务特色,具备可行,直观,易学,实用的特点;其他管理内容如企业文化课程。
2、开展服务规范培训。由办公室和相关部门开展培训需求调查,并报活动办公室统筹安排。根据实际需要适当的请专业培训机构进行专题培训,各部门和单位积极配合,切实规范服务区员工的服务行为,提升其综合素质。
3、验收服务培训效果。组织员工开展抢答、笔试等形式理论知识考察,开展现场调查、模拟演练等形式的实际操作考查,全面验收服务规范和其他内容的培训效果,加快服务质量的提升。
4、完善为民服务设施。进一步优化发展环境,按照省服务区综合管理“六统一”要求,设置齐全、醒目的标志、标识,完善为民服务设备、设施,进一步强化窗口建设,营造让司乘人员满意的服务氛围,为过往司乘提供服务指南、路况信息、天气查询、旅游信息查询、代缴罚款等服务;常年配备修理工具箱、药品箱、雨伞、区域地图等,为司乘人员提供贴心服务。
(三)创建实施阶段(2015年1月起长效开展)
本阶段的工作,以“形成高速公路服务区的文明服务模式,并获得一定社会认可度”为主要目的,各部门和单位按照各项服务的活动方案落实相应活动内容。主要工作任务如下;
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1、以严格执行规范。服务区各工作岗位的员工按照服务规范的标准和操作流程,切实做好服务工作,各部门和单位根据既定的服务规范做好监督检查。
2、塑造先进典型。结合“典型示范”活动,在员工中实行常态性的与服务相关的荣誉评比,挖掘和塑造服务区员工中表现突出的典型人物,并开展有针对性的宣传,产生示范性的典型效应。同时,设置科学合理的评比办法,评比内容应综合考虑个人荣誉和团队荣誉;评比方式可设多个层级或渠道,评选标准应严格、评选周期逐层加长、影响效应逐层扩大。
3、形成服务模式。在文明服务规范的基础上,结合实践中不断修正和改进,形成各工作岗位的具体操作模式,并提炼形成以口诀、口号等易记易懂的表现形式;对提炼后的服务模式进行整合、包装,结合当前社会热点赋予丰富的内涵,形成公司文明服务品牌;积极向司乘公众开展有策划、有深度的宣传。以服务区的名义开展公益、慈善性质的志愿服务活动,将文明服务的内涵向社会公众深化。
重点做好以下五个方面的工作:一是要制定相应的工作计划,根据服务区实际情况,重点实施公厕、餐饮、停车以及其他公共服务设施等四项改造,努力提升服务区硬件设施的保障功能;二是切实提高服务人员素质,强化业务培训,规范自身服务行为,努力提供更加便捷、优质、高效服务,提升群众满意度;三是加快公共服务和内部管理信息系统建设,实现服务内容实时查询;
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