文档介绍：深圳市中信物业管理有限公司
文件编号 ZXWY/MS- （SZ）
深圳市百利行物业发展有限公司
一体化管理体系管理手册 版号 /改次 A/0
标题： 生效日期 20 - -
文件编号 ZXWY/MS- （SZ）
深圳市百利行物业发展有限公司
一体化管理体系管理手册 版号 /改次 A/0
标题： 生效日期 20 - -
关注对顾客需求与期望的了解和满足
公司总经理必须遵循和贯彻以客户为关注焦点的原则并以实现客户满意为最终目标；公司遵
循《客户满意度及需求调查分析程序》 ，从各个层面和机会获得需求信息后，确定客户的需求和期望（包括当前的和未来的需求） ，转化为具体的要求（包括对管理和服务、过程、质量体系等方面的要求），调配公司的整体资源，以满足并争取超越客户期望，同时关注、了解和满足客户之外其它相关方的需求与期望，履行企业作为社会公民的责任。
顾客的声音
通过正式的顾客意见调查、持续的顾客沟通和交流，以及专业人员研讨等方式倾听顾客的声音，以得到可用的信息来了解客户的需求和期望；倾听公司过去的顾客、正在接受服务的顾客、潜在的顾客、和竞争者的顾客的声音，不断跟进顾客需求的变化即就产品、顾客支持和交易方面的反馈；确定顾客满意和契合。
顾客契合
识别顾客和市场对产品供应及服务的要求；支持顾客并使其获取信息；利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场；利用顾客、市场和产品供应信息来改进市场；拓展、建立和管理与顾客的关系；确保投诉得到有效、迅捷的解决。
法律法规要求
公司编制《合规性评价管理程序》 ，应用于以下几个方面。
1）识别适用于公司活动、产品和服务中质量、环境、职业安全因素的法律法规和其他应
遵守的要求，并建立获取这些要求的渠道；
2）确定是否符合有关物业管理的行业规范或惯例。包括物业管理、租赁和物业销售相关
的法律法规及其它要求；
）建立并执行文件化程序，规定恰当方式识别和获取适用于服务的法律法规及其它要求，并确保及时跟踪法规及其它要求的更新情况；
4）确定这些要求合理配合应用于公司的质量 / 环境 / 职业安全管理体系；
公司利用常规性的法律法规评审和查询，确保在建立、实施和保持质量 / 环境 / 职业安全管理
体系时，对这些适用的法律法规和其他要求加以考虑。
环境因素识别和策划
公司编制和应用《环境因素的识别和评价管理程序》对公司在各项管理活动和服务提供过程
中能够控制，或可望对其施加影响的环境因素进行识别和评价，以确定重大环境因素，制订环境