文档介绍：农行服务质量管理
导言
中国ⅩⅩ银行（以下简称农行）是一大型国有商业银行，它的网
点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大满意
E非常满意
A非常不满意
B不满意
C一般
D满意
E非常满意
A非常不满意
B不满意
C一般
D满意
E非常满意
A非常不满意
B不满意
C一般
D满意
E非常满意
（其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7分。反映服务质量可
靠性的为问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为
4、10；反映服务质量安
全性的问题为8、9、11；反映服务质量移情性的问题为
5；反映服务质量有形性
的问题为1、2、3）
二、服务质量分数的计算及其分析
表顾客感知分数表
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表顾客期望分数表
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表顾客期望与感受的平均分数表
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图农行服务期望与感知差距图
SERVQUAL方法对服务质量测量范围的分析：从图看出，农行服务质量的期望与感知差距比较大。从服务质量的属性看，每个性质的差距总体一样。所以，农行在往后的服务改进中还存在很大的空间。
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三、服务质量差距模型
口碑沟通
个人需要
以前的服务体
顾客
预期的服务
差距5
感知的服务
服务传递（包括服
与顾客的外部沟通
工作人员
务前和服务后）
差距3
差距4
将对顾客期望的感知
转化为具体服务质量
差距1
差距2
管理层对顾客服
务预期的感知
在银行服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。将服务营销中的服务质量差距模型导入银行业服务中，对改进银行的管理工作有重要的知道作用
：管理人员感知差距。
银行管理者不能够很准确的了解顾客对于银行服务的期望，是顾客期望与管理者对这些期望的感知间的差距。导致这一差距的原因是直接与顾客打交道的员工与企管高层人员的交流不够，以及过多的管理层级割裂了直接与顾客打交道的与企管高层人员之间的联系，从而造成了市场研究和需求分析的失真。顾客期望的形成来源包括广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍等。而造成这一差距的主要原因是缺乏营销导向的研究，表现为对市场营销研究不够，以及管理者与顾客之间的交互活动不够。
：质量标准差距。
银行管理者认为顾客期望和他们在服务传递过程中所表现的实际水准之间
的差异导致了该差距。这种差距出现的原因是：领导没有建立好的可行方案，缺乏上下层员工的有效探讨，导致计划不充分，计划失误：银行缺乏明确的目标，
内部的组织管理混乱：管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的位置，工作的标准化程度不够。
差距3：服务传递差距。
在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，具体的原因在于角色
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模糊和角色冲突，人、设备与工作的配置不当，监督控制系统不力，体察不周，缺乏团队合作。
：市场沟通差距。
银行实际提供的服务与当初市场宣传和承诺不符，是实际传递的服务与对外
沟通间的差距。造成这一差距的原因主要有两个：其一、经营部门、营销部门和
人力资源部门之间的横向交流不够，没有进行很好的沟通。其二、组织对外交流
中的过度保证。
：感知服务质量差距。
顾客期望与顾客服务感知间一致。差距一到差距四的出现导致了差距五的出现。正如图中的模型所指出的，各科的感知受到很多因素的影响，包括口口相传的交流、个体的需要、以往的经验以及与服务企业之间的交流。这个差距影响是深远的，因为如果顾客感知得到的银行服务没有能够达到他们的预期，那么他们将会很失望，很不满，会对银行作出负面的评价，导致银行口碑不佳、公司形象
受损甚至丧失业务等后果。反过来，如果感知得到的服务超过了顾客的预期，他们则会满意，有利于提升公司的声誉。
四、服务补救策略
服务质量补救提升模型
服务补救预警系统
改进后的服务补救预警系统
跟踪识别服务失误
质量水平提高
测算服务补救成本
利润增长
采取补救措施，解决顾客问题
收集整合补救信息
服务补救预警系统：
目前我们国家农行没有安装预警系统，为了更好地服务于顾客，我们首先需要安装预警系统。在农行的大厅中可以设置关于农行的网站，任何一个接受农行服务的顾客在走出农行时