文档介绍：你还能找回邻家小店的感觉吗？
史达你的电话对我们很重要

场景是从小李的家里开始的。小李坐在沙发上,手里拿着电话。电话语音提示让他等一会儿。这已经是两周来的第三次了。小李试图与某电信公司的客服中心通话,小李已熟,杂货店的主人对村子里的每个家庭都了如指掌。他了解各人的姓名、年龄和口味嗜好。但是这种亲切的服务随着连锁店和超市的大量涌现而逐渐消失。超市里有成排的整洁的蔬菜包,十来岁的年轻人在收银台收款,他们根本没有兴趣知道顾客的名字,顾客是喜欢豆子还是菠菜。他们为什么需要知道这些呢?顾客们推着购物车,穿梭在非个性化的货架间的过道上。尽管新的生产方式、运输方式和交流技术的创新可以以更低的价格为我们提供更多的产品种类,但客户失去的却是那种与邻家店主的个人关系。因为超市不可能为客户提供个性化服务。
幸运的是,技术如以往一样,给我们的故事带来了好的结尾。因为随着计算机性能的提升,网络的出现和技术的进步使得这种想法成为现实。企业能够比以前更多地存储和理解顾客的信息。邻家小店又再次被人们想起。在海量的数据库的存储能力下,任何一个营销人员都可以轻而易举地记忆成千上万个客户的信息,客户关系营销又有了新的发展空间。
技术给企业带来的回报是巨大的。现代营销与现代技术的结合,可以使营销这项充满艺术性的工作与定量的科学分析结合起来,从而更好地对顾客进行定位,减少那些企业花了不少钱却不讨顾客喜欢的无用的营销。

成功故事之一:对好莱坞的重要顾客进行数据挖掘

在20世纪90年代后期,就基本上看不到路易斯饭店了。这家总部位于洛杉矶的餐饮连锁店破产了,其销售额每年下降10%,几乎没有回头客。饭店使用的是不实用的含有62种菜的菜单,主要提供意大利大餐,再加上过时的装修和低效的管理系统,企业面临着困境。
而三年之后,一切都大变样了。重新开张的路易斯饭店足以迎合高层次消费者的需要。它吸引了许多好莱坞名人前来光临。路易斯饭店新的管理方法是如何使其业务峰回路转的呢?答案是:努力的工作再加上一个小秘密:对路易斯饭店最好的顾客进行数据挖掘,了解他们的个人信息,以及他们的喜好和不喜好。该分析使用了Gazelle系统公司的数据挖掘解决方案,利用电子售点信用卡刷卡数据,建立详尽的顾客档案,包括路易斯连锁饭店排名前500名的顾客的人口统计信息和心理描绘图。Gazelle系统公司的GAZ Reports数据挖掘软件表明,该饭店的食客比饭店原来想象的要有钱。这些人工作繁忙,非常关注健康,喜欢上等的葡萄酒,喜欢国际旅行,喜欢尝试没吃过的东西。利用GAZReports数据挖掘软件提供的顾客个性化信息,路易斯饭店的CEO福瑞德?李弗兰克创造了一个新的“加利福尼亚――意大利”式餐馆。餐馆菜单的重量更轻,而且亚洲口味和意大利菜肴均有。此外,饭店内部也进行重新设计:开放式的厨房、院子、空气流通的开放式餐厅,以及为顾客提供方便的互联网和传真预定外卖和送餐服务。

成功故事之二:航空公司忠诚顾客的价值

一个有效的顾客关系管理无法预测未来,但是它可以提供有价值的关于顾客旅行方式及其对航空公司的终身价值方面的信息。在9?11恐怖袭击之后,这种信息对于航空公司而言比以往任何时候都更有价值。9?11之后,航空企业立