文档介绍：主讲人:仇春梅??一步听一步听??四步转四步转?三步问三步问?二步传二步传一步听一步听客人有投诉,服务员不要急于辩解,更客人有投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满,了解问题的核心在哪里。听客人发泄不满,了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚,并不是就想和酒店过不去,如果服务唠骚,并不是就想和酒店过不去,如果服务员能认真听并适时送一点小礼品,如:果盘, 员能认真听并适时送一点小礼品,如:果盘, 投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释,要求服务员解释,要求服务员““叫你们的经理来。叫你们的经理来。””服务服务员要马上转到第二步。员要马上转到第二步。二步传二步传服务员要马上找到领班或主管,汇报客服务员要马上找到领班或主管,汇报客人投诉的问题,请上级来解决。客人找经人投诉的问题,请上级来解决。客人找经理出面,主要是为了面子,其次可能和酒理出面,主要是为了面子,其次可能和酒店的某些领导认识,借机打个折扣,经理店的某些领导认识,借机打个折扣,经理人员如马上到场,会使客人感觉到人员如马上到场,会使客人感觉到““很受重很受重视视””,投诉有可能到此为止,如果客人仍不,投诉有可能到此为止,如果客人仍不满意,要马上请餐饮总监或经营副总出面, 满意,要马上请餐饮总监或经营副总出面, 转到第三步。转到第三步。三步问三步问问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上,酒店已无路可退,必须要把客人的情绪稳定级别上,酒店已无路可退,必须要把客人的情绪稳定住,再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动住,再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答,如:你们的菜品质量就是这样的的局面是客问我答,如:你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为酒店处理投诉无原则,得寸进尺,漫天要价。所以, 酒店处理投诉无原则,得寸进尺,漫天要价。所以, 店方要学会以问代答,即用巧妙的问话来代替回答, 店方要学会以问代答,即用巧妙的问话来代替回答, 使店方掌握主动。比方,客人问:今天的事怎么处使店方掌握主动。比方,客人问:今天的事怎么处理?店方可以这样回答:您认为怎么处理好?把包袱理?店方可以这样回答:您认为怎么处理好?把包袱甩给对方,叫对方先提条件。一般的情况,先亮底牌甩给对方,叫对方先提条件。一般的情况,先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。四步转四步转店方处理客人的投诉要以不伤害客人感店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点,使客人再次消费时能够不计情为出发点,使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临,因此,交涉中的感情交流前嫌继续光临,因此,交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移,把话题转移到客人感兴趣的把话题转移,把话题转移到客人感兴趣的内容,使对方在众人面前显得智慧、果的内容,使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理,从而营造一个友好的谈话断、通情达理,从而营造一个友好的谈话气氛,叫客人认为:酒店的问题客人要帮气氛,叫客人认为:酒店的问题客人要帮助解决,都是自己人,谁能不犯错呢? 助解决,都是自己人,谁能不犯错呢? 案例: 2004 2004 中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午题被客人投诉。下午 2 2点,客人用电话预订了一间点,客人用电话预订了一间 ktv ktv 包间,约定晚上包间,约定晚上 5 5点就餐。客人预定后,来了另点就餐。客人预定后,来了另一批客人也要这间包间,而且是一批客人也要这间包间,而且是 2 2桌,服务员自作主桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡拉客人另换一间