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顾客满意程度测量控制程序
编号
XX/QCP-
版本
A
修改码
0
贞数
4
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以上资满意度调查表>
<顾客满意度调查分析报告>
<改良举措记录表>
<纠正预防举措记录表>
本程序更改记录表
更改日期
更改条款
更改内容摘要
更改标记
修改通知单号
签字
本程序编制人:
本程序审核人:
本程序会签人:
本程序批准人:
顾客满意度调查分析指导书
编号
XXX/QMS — -01
版本
A
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修改码
0
贞数
7
目的及范围
为了了测量和掌握顾客满意度、满意率, 了顾客满意信息的搜集方式和内容、调查及计算方法.
本方法适合丁本公司对顾客满意的测量.
责任
销售部为了本文件回口管理部门.
销售部负责顾客满意信息的调查、搜集、整理、满意度、满意率的计算及分析.
通过分析了解客户对我公司产品及效劳的满意程度和市场要求.
急时反应顾客抱怨及投诉的集中问题,指出改善建议.
对顾客产生的新需求和市场新动向予以关注,指出应对建议.
顾客满意信息的搜集
顾客满意信息的调查方式：
在销售及效劳过程中接受顾客信息,如顾客抱怨、投诉和建议等；
定期主动与顾客沟通,如走访顾客、发放调查表等；
社会市场调研,如搜集来自报刊、消费者协会、播送电视媒体；
搜集整理行业组织的报告；
度客满意度的调查内容
产品运行出勤率；
产品性价比(指我公司提供的产品是否满足您预期所要到达的目标) ；
产品附件完备情况；
产品交货急时性.
维修急时性；
维修水平；
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4
效劳态度；
投诉处理急时性；
应急处理急时性；
反应建议答复急时性.
顾客满意度的调查频次
否
销售部每年制定顾客满意度调查方案,,每年每个 用户巡回调查一次,每次调查用户不得少丁 50户,缺乏50户时全部调查. 顾客满意度调查流程
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5
设计调查问卷结构及程序
问卷的根本要求
从形式上看,要求版面整齐、美观、便丁阅读和作答.
从内容上看,至少应该满足以下几方面的要求：
问题具体、表述活楚、重点突出、整体结构好;
保证问卷能完成调查任务与目的；
调查问卷应该符合法律、法规的要求,把握正确的舆论导向；
便丁统计整理.
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问卷的根本结构一般包含四个局部,即说明信、调查内容、编码和结束语. 其中调查内容是问卷的核心局部,是每一份问卷都必不可少的内容,而其他局部 那么根据设计者需要可取可舍.
说明信是调查者向被调查者写的封简短信,主要说明调查的目的、意义、 选择方法以及填答说明等,一般放在问卷的开头.
问卷的调查内容主要包含各类问题,问题的答复方式及其指导语,这是调 查问卷的主体,也是问卷设计的主要内容.
问卷中的问答题,从形式上看,可分为了开放式、封闭式和混合型三大类. 开放式问答题只提问题,不给具体答案,要求被调查者根据自己的实际情况自 ,乂给出假设干答案,被调查者只需在选中的 ,乂称半封闭型问答题,是在采用封闭型 问答题的同时,最后再附上一项开放式问题.
,调查资料的 统计汇总工作十分繁重,借助丁编码技术和电脑,那么可大大简化这一工 作.
既可以在问卷设计的同时就设计好, 称为了预编码,,常米用预编码.
结束语一般放在问卷的最后面,用来简短地对被调查者的合作表示感谢, 也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受.
I可卷设计的程序
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以上