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**供电局 95598客户服务中心人员配置方案
一、 95598客户服务中心运营状况
**供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中心,提升服务品质,努力做到“管理好” 、 “服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方案。
二、 95598客户服务中心岗位设置
结合《 **供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作,对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下:
(一客户服务中心坐席员
工作内容:
1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等;
2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户;
3、负责催促、落实相关部门办理的业务,并将办理结果回复客
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户;
4、完成上级交办的其他工作。
(二客户服务中心值长
工作内容:
1、承担坐席员工作内容;
2、负责班组管理工作 :
a 负责安排业务受理员的日常工作;
b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门;
c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助;
d 对座席员进行业务指导和培训;
e 做好客关系信息整理;
f 做好班组坐席员每月绩效考核工作;
3、完成上级交办的其他工作。
(三客户服务中心副班