文档介绍：第一章沟通概论
第一节沟通的含义与作用
一、沟通的定义
沟通是指信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递并获得理解的过程。
二、沟通的误区
我们想在沟通时才在沟通面对面、电话、书面）
环境（噪音、温度、光线）
时间限制
距离阻隔
知之甚少
准备不充分
情绪化的反应
存有偏见
缺乏兴趣
想当然的假定
没有清晰表达
地位影响
经验导向
没有复述
自我中心
沟通的层次
妥当性大于真实性
同情性大于同理性
合理性大于合法性
沟而不通
沟而能通
不沟而通
注意对方
体会暗示
尝试解决
说得不对，对方很生气，当面指责；或表面无所谓，心里不以为然。
说得很对，但对方听不进去，毫无反应；或对方觉得很没面子，恼羞成怒。
沟通者可信度提升
头衔、官职、社会兼职等
声誉、名望
专业知识
形象、气质、感染力、魅力
共同的价值观
听者分析
他们是谁？
听众（读者）类型分析
听众（读者）个体分析
听众（读者）群体分析
他们知道什么？
他们已经知道什么？
他们需要的背景知识是什么？
他们需要知道什么新的知识？
他们的期望和偏爱是什么？
他们的态度怎样？
他们对你的信息感兴趣吗？
他们可能是什么态度？（支持、中立、还是反对？）
你对他们的要求是简单，还是复杂？
信息组织策略
你如何强调你的信息
- 直接强调法
- 间接强调法
你如何组织有策略的信息
- 数据、事实、轶事、权威
- 演绎、归纳
- 逻辑推理（三段论）
渠道选择策略
书面的，还是口头的？
正式的，还是非正式的？
个别的，还是群体的？
立即反馈，还是信息控制？
秘密的，还是公开的？
高听众参与，还是少数人参与？
集中地点，还是分散的？
实现有效沟通的原则
系统思考，充分准备
积极倾听，善用反馈
换位思考，因人而异
第二章人际沟通
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第一节自我沟通
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一、自我沟通的内容
你的外表、生理
及心理状态
你所拥有的天分
你的智力水平
你的信念与信仰
你的社会角色
你的社会特征
你的情绪和情感
你自己
（所想、所说、所做）
二、自我概念
指一个人如何看待和感受自己，以所处的文化和团体价值观为基础。
1、反映评价
2、社会比较
3、自我感觉
第二节人际沟通的动机与过程
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一、人际沟通的概念
指人与人之间信息与情感相互传递并理解的过程，发生在一个人与另一个人相互影响的任何时候，通常是在一种非正式、不规则的环境中，是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。
1、沟通动机
2、沟通能力
3、沟通障碍
4、产生影响
二、人际沟通的动机
1、社会属性———————归属动机
2、心理满足与情感交流——探索动机
3、任务性要求——————实用动机
三、人际沟通的障碍
1、语言障碍
2****俗障碍
3、观念障碍
4、心理障碍
5、个性障碍
6、角色障碍
四、人际沟通的过程
（一）自我坦露
人在沟通中将自己的情况、思想乃至个性特征，有意或无意告知别人的过程。
1、深入了解自己
2、进一步了解别人
3、促进沟通效果的增强
4、促进人际关系的发展
自我坦露的缺陷：
1、把缺点暴露出来而遭抛弃
2、由朋友变成敌人而遭背叛
3、失去自我
（二）人际沟通的过程
1、阶段一：始创
2、阶段二：试验
3、阶段三：加强
4、阶段四：融合
5、阶段五：盟约
情感定位
情感探索
情感交流
情感融合
相识
相交
相知
由陌生到相识的原因：
1、一见钟情
2、日久生情
3、相似性
4、差异性
5、功利性
人际交往五阶段应注意的问题：
1、每一阶段的推进都取决于双方共同的意愿。
2、在一种新的交往关系中，不应过快的超越第一、第二阶段。
3、由于人们时间、精力的有限性，大多数的交往关系维持在第二、第三阶段，前三个阶段允许建立友谊和进行正常的社交活动。
良好相互关系的基本要素：
1、对话、确定角色与期望
2、承担义务
第三节人际交往中的沟通问题
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抱怨：
对伙伴或其他个人的某种行为、态度、信念和特点等不满的表达。