文档介绍：孙衍林
管理学博士
广东商学院管理学院
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●案例研究
我国古代春秋战国时期,有我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的意思，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。

与评价性沟通相比，描述性沟通尽量避免给人作评价和下结论,从而可以较好地解决评价性沟通可能造成的负面影响。
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实现描述性沟通的过程可分为以下三步：
第一步：描述客观事情、行为或环境。要求：
•避免指控 •列出数据或证据
例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复。
第二步：关注行为与你的反应，而不是他人的态度。要求：
•描述你的反应和感受 •描述已发生或将发生的客观结果
例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不到我们这儿来了，我对这种情况很担心。
第三步：关注问题解决方案。要求：
•避免讨论谁对谁错 •建议另一可接受的替代方案 •对其他的替代方案要开明
例如：我们都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如，你可以对他们的系统做一次免费分析。
在沟通中要坚持客观描述性原则，一个有效的策略是沟通的信息具有针对性，沟通主体能针对具体问题与对方交流自己的看法，相反，极端的陈述将会导致防卫心理，而使对方难以接受。
[例子]试分析下属三组沟通的效果：
第一组A：你从不征求我的意见
B：不，我征求了，在我做决定之前总是向你请教
第二组A：你从不考虑其他人的感情
B：不，我是考虑的，我是非常为别人着想的
第三组A：这工作遭透了
B：不，这是项非常不错的工作
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在上述例子中，如果采用针对性的描述，结果就会大不一样：
第一组A：你昨天做的决定没有征求我的意见
B：是的，尽管我通常征求您的意见，但我原以为这件事不重要
第二组A：你给我们的答复带有讽刺意味，让人觉得你不太考虑我们的感受
B：真对不起！我也知道自己常常不注意说话方式，没有顾及他人的感受
第三组A：按时完工的压力影响了我工作的质量
B：按时完工是我们工作的一部分，让我们想想办法来减轻压力
积极倾听原则
自检：请你做一个练****测试一下你是否是一个好的倾听者
我在听别人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安定
我直视说话者，对目光交流感到自然
我关心的是说话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何
欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情
当我听时，我能完全控制自己的身体
我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话
要学会积极倾听，首先要从内心认识到倾听的重要性；其次要从肯定对方的立场去倾听；再次要有正确的心态，克服先验意识；最后要学会给对方以及时的、合适的反应。
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
积极倾听的技巧
一是解释。倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者所说的内容，从而检查自己的理解。比如
讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了我最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我。
听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持
讲话者：是的，正是这样，并且……
二是向对方表达你对他感受的认同。比如：
讲话者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费了大量时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。
听者：是的，真实够烦的。
讲话者：关键是还有许多事要做，我需要有人去做，我实在太疲惫了。
听者：看来你确实厌烦极了。
讲话者：我建议……我宁愿……
三是适当表达反馈意思，即把讲话者所说的内容、事实简要概括。比如
讲话者：你不在时发生了好多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的文件弄丢了。你回来了我真高兴。
听者：看来这段时间你做了大量工作，而且一直忙到现在，对吗？
四是大胆设想，即从讲话者角度大胆地设想。比如：
讲话者：我真不