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音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
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四、沟通技巧方面
控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
语句婉转——语言真诚，表达婉转；
表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
质检录音打分明细
电信质检录音评分表
客服代表岗位质检标准
一级指标
二级指标
三级指标
指标明细项
服
务
亲
和
力
（40分）
礼貌程度
（20分）
服务态度
（10分）
1、敷衍、推诿，厌烦；
2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；
3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）；
4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；
5、主动挂机或有挂机倾向；
6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；
7、挂机后谩骂客户；
8、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；
9、出现口误不及时纠正；
10、与客户闲聊或开玩笑；