文档介绍：内部客户投诉管理办法
文件编号
版本
A1
制订部门
行政部
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制定
审核
审批
生效日期
修订记录表
修订项目
取代项目
内部客户投诉管理办法
版本:
A1
页码:

1、目的:
明确各内部客户对内部供应商提出投诉和处理的程序,提升各内部单位之间的服务意识和协作力,特制定本办法。公司提倡各内部客户之间协商解决问题,当问题解决不顺畅时可运用内部客户投诉。
2、适用范围:
总经理直接下属各部门
3、工作职责:
行政部作为内部仲裁机构,负责所有内部客户投诉事件的管理与争执时的调查。
内部供应商负责投诉事件的分析,措施的拟订及实施。
内部客户负责投诉事件措施实施的监督。
4、内容:
、当内部客户投诉事件发生时,由内部客户填写《内部客户投诉单》,其内容必须注明事件的时间,地点,经过及相关人员。(《内部客户投诉单》见附页)
、内部客户在投诉时应以《内部客户投诉标准》为投诉依据。
、《内部客户投诉标准》由各内部客户对自己内部供应商的要求具体化,并由双方认可。(具体内容见附页)
、内部客户对自己的内部供应商投诉时,必须由本部门经理签字后方可发出,并抄送一份至行政部,以示正当投诉。
、内部供应商收到投诉单后及时对事件进行了解,若有特殊原因或该投诉达不到内部客户投诉标准的,应及时与内部客户沟通。双方同意撤消此次投诉则取回抄送至行政部的内部客户投诉单,否则该项投诉仍成立;若双方有争议时,由行政部对投诉事件进行调查,并对结果进行仲裁。
内部客户投诉管理办法
版本:
A1
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、内部供应商在收到投诉单并接受该项投诉后,应及时组织人员讨议,对事件进行分析,并制定相应的纠正预防措施。将讨论的结果填入内部客户投诉单,按照内部客户的要求时间及时回复。并及时实施各项纠正预防措施。
、内部客户根据内部供应商回复的内容进行实施和效果追踪,并将结果纳入至该投诉单。
、若内部供应商回复的措施其实施结果无效时,内部客户将再对该内部供应商进行投诉,直到有效方可结案。
、行政部收到内部客户投诉单后及时纳入台帐,每月统计各内部客户的投诉次数。并分发至各内部客户。
5、内部客户投诉管理办法于2005年8月正式运行,行政部将收集8、9、10、11、12月投诉次数,作为2006年的控制指标依据。2005年8月以前的内部客户投诉作为此办法的试运阶段。
6、附则
,行政部将另行通知。
。
。
内部客户投诉管理办法
版本:
A0
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内部客户投诉流程图:
投诉事件的发生
内部客户填写内部客户投诉单并由本单位经理签字
行政部投诉事件进行调查并做出仲裁
分发至内部供应商及行政部
有争议

无
争投
议诉
内部供应商组织讨论及拟定措施
投诉有效无
效
撤消投诉并收回内部客户投诉单
内部供应商对相关措施的实施
内部客户对内部供应商回复措施实施追踪
实施效果无效
内部客户对内部客户投诉事件结案

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