文档介绍：: .
序
号
改善指标
存在冋题
改善方案
标准
相关部门
1
营
业
员
1. 商场的意义所在。
b. 遇到顾客要求退换货，第一时间通知楼管，避免耽误时间引起顾客不满，只要商品不影响第二次销售且顾客能够提供有效凭证的要求员工满足顾客要求予于退换货，并必须做到热情服
c. 每笔销售小票上都要留下专柜电话或公司服务热线电话，方便顾客咨询
注意言谈举止，保持良好的工作状态
，仍做到微笑服务
*微笑自然
，检查被退（换）商品，无法解决必须立即反馈至楼管，5分钟之内解决.
（换）规定的商品予以退（换），不能退（换），说明理由
*理由充分，不与顾客发生冲突

*此项指开闭店时，身体挺直，左手扣住右手迭放于腹刖
*脚跟靠拢，脚尖分开成30度，成V形状

*双腿分开与肩冋宽，双手置于身前或两侧，不可抱于胸前，不可倚靠柜台，不可挖鼻孔、口腔，不可张开大口打哈欠
，眼睛平视，行注目礼
*自然注视顾客，主动向顾客友好示意

*行走自然，不可听到皮鞋击打地板的踢踏声响
，不走神，，说话语气、语调、语速适中
*语气柔和，不应有敷衍或鄙视之语气
*语调不应过低以至于顾客听不清重复问题或顾客根本没听到，也不应过咼以至于惊扰顾客
*语速不应过快以至于顾客听不清而重复问题或顾客根本没听到，也不应过慢以至于顾客不耐烦
楼层管理部
a. 每日早会前，楼管安排员工进行相互
检查，确保每位员工以整洁仪容仪表，
良好状态开始一天工作
b. 加强日常巡场，工作中时刻提醒注员工注意言行举止，不出现不雅之举动
，做好
不违背消费者权益保障法
员工的榜样
，为他们
坚决落实楼管先行负责制
1充分理解顾
提供有效的帮助，对待客诉一样热
客并根据商场
情积极,设身处地为顾客着想，第一
提升顾客满意度
规定解决顾客
时间解决顾客的疑问，
问题
，了解专柜的货品情况，品
在顾客要求营业员找上级主管来处理问题时，2分钟内赶到现场（若顾客没有要求上级主管的
牌货品特征等
处理，当楼层管理人员巡视到此处时，应主动上前解决问题）
d利用每日的部门碰头会议时间，模拟客诉情景，进行案例分析，共同讨论
*退换货时观察，“5分钟”需计表
如何正确合理的解决顾客疑问
积极与顾客沟通，安抚顾客情绪
楼
*将顾客引领至投诉接待室
楼
层
层
2
管
管
理
理
人
部
员
2积极参予销
a分清工作的轻重缓急，合理