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互联网为我们的生活带来了很多便利，它让我们在第一时间知道第一信息，让沟通跨越
空间，形成互动。同时，信息化也在酒店业引起了一场革命，形成了“网络营销”管理新理
念，并日渐成为酒店最有效、最便捷、经济的营销手段，进而出现了携程、艺龙等专门进行
在线预订的网站。目前，大部分酒店都拥有自己的网站，不过，多数网站的内容还停留在对
酒店设备设施的介绍上，其在线预订功能都不强，酒店网络上的客人主要还是来自携程，毕
竟携程的预定价格低，订房便捷，而且还可选性也强，一般的酒店网站预定根本没法比。

如今人们的消费观念及消费需求不断在改变，消费者已从原来的统一消费、标准消费转
向个性化消费。因此，酒店在满足顾客共性需求的基础上，还需针对顾客的个性特点和特殊
需求，主动积极地为顾客提供差异化的服务，以便让顾客有一种自豪感、满足感，从而留下
深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。客人的个性化需要归根结底是一种被尊重、被
满足的感觉，如在客人登记时，称呼客人的名字;客人抵达客房时，看到自己喜欢的食物和
杂志；客人离店时，酒店发专门的短信问候。个性化服务并不在于酒店给客人多少优惠，而
是知道客人的需求，并在恰当的时候为客人提供，使客人觉得享受到了“专门为我提供的服
务”。酒店要提供个性化服务，需要做好充分的工作，不仅要建立完善的顾客资料库，充分
了解客人的入住习惯，还要关注客人新的需求，为客人制造新的惊喜。

在企业内部形成良好的竞争激励机制，调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工能
够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处
地进行推销。比如，前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜
古迹，