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客户的熟记。
接听电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。
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为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。
服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、 班前准备
营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上，不得摆放与办理业务无关的物品，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好工作区卫生。
大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作；检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。
四、柜员服务
（一） 受理业务
受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。
注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告诉客户大约需要等候的时间。
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（二） 处理业务
处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。
为新客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。
为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务常有新感觉。
办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易。
办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。
当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解。
遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能化解的，请大堂经理个别处理。
在为客户提供柜台服务时，应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。
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（三） 业务完毕
确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户保密。对久等的客户表示歉意。
五、 大堂服务
（一） 人员的构成及要求
人员可设：大堂（值班）经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策，熟悉金融业务及本行各项业务操作规程，掌握接待客户的方法及技巧，具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
（二） 职责
接待、咨询、引导客户办理业务；
疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；
督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；
受理客户意见和投诉，处理突发事件；
演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；
认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。
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（三）几种情况下的处理
客流量大、柜台发生拥挤时，及时向领导提出增设窗口的建议，做好内部协调工作，维持好厅堂内秩序。
客户办理业务与柜员发生纠纷时，应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，首先主动道歉，然后讲明道理，属于自身