文档介绍：目录
第1章系统方案设计 2
求分析2
目背景2
设原则2
平台方案设计 3
音交换平台（智能排队系统）：4
计算机电话集成（CTI ）平台5
录音平台 6
应用系统 6
音平台方案详细设计 6
语音交换机解决方案管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了 XXXXXX客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决
策的效率。
体平台方案设计
系统总体拓扑图：
系统组成如下：
A、语音交换平台（智能排队系统）
B、CTI平台
、水日十口
D、应用系统
语音交换平台（智能排队系统）：
智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的ACD （自动呼叫分配，Automatic Call
Distribution ）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。
ACD主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫
自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。
排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。
呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结
合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。
物理上，ACD与智能排队机（Private Branch exchange ）配套使用，智能排队机对外提
供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。中
继线数目大于内线数目，多出来的中继线由 ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的
处理能力时，ACD将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。
计算机电话集成（CTI）平台
现代的CTI是指计算机电信集成（ Computer Telecommunication Integration ）,它由传统的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration ）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。
CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计
算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI, DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情
况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性
化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、
记录拨号和预先拨号）等功能。
物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息
和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器由电话服务单元、
安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。
CTI技术中的典型应用包括：
屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；
协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；
预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机，然后拨打电话号码，座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，座席代表就将呼叫转给计算机处理。
预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语
音通知、发送传真功能。
软电话功