文档介绍：摘要 2
引言 4
第一章沟通的概念与类型及其推销沟通的特点与作用 5
沟通的概念5
沟通的类型5
推销沟通的特点 5
沟通双方要有共同的沟通动机6
推销沟通是一种积极的双向沟通6
推销沟通是一个买卖双方相互影响的过程6
，才会有“共同的语言〃，才能成为沟通的主体
推销沟通的作用
推销沟通是推销人员和顾客之间的桥梁，是联系双方的重要纽带，推销沟通
在推销活动过程中具有不可替代的作用。推销沟通对推销成功的促进作用主要表
现在以下几个方面。
第一：通过沟通，推销人员可以准确的发现顾客的需求，激发顾客购置的欲
望和兴趣，促进推销的成功。子兵法有载“知己知彼，百战不殆〞，作为一名推
销员必须了解你的顾客，要了解你顾客需要以及和你的产品之间的吻合度，只有
这样，推销才有成功的可能性。
第二：通过沟通，才能满足顾客的需要，才能使顾客感到满意。顾客购置商
品的动机是满足自身的需要，如果商品无法满足顾客需要，即使产品的其他功能
具有无与伦比的优势，也是无法是顾客感到满意的。
第三：通过沟通，才能最大限度的留住顾客。在推销过程中，推销人员急顾
客之所急，想顾客之所想，通过帮助顾客做出合理的购置决策，实现推销的双赢，
而这对以后与顾客建立长远的合作关系是非常有益的。
第二章推销沟通的过程
推销沟通的过程
所谓推销沟通的过程就是推销人员将信息通过一定的渠道传递给接收者的
过程。下面的推销沟通模型描述了一个简单的沟通过程。这一模型包括7 个要素：
信源；编码；媒介与信息；解码；信宿；环境噪音；反响。
信源：信源是指信息的发出者，是具有信息并试图进展沟通的某个人或者某
个组织。
编码：编码是信息发出者将其思想变成一定的文字等语言符号及其他形式的
符号。
媒介与信息：媒介与信息主要是指信息发出者用于传递信息的媒介。
解码：解码是指信息的接收者将信息加载的符号翻译成自己能理解的形式。
信宿：信宿是指信息指向的客体，即信息的接收者。
环境噪音：环境噪音是指信息传递所处的环境以及阻碍信息沟通的任何因
素。
反响：反响是对信息的传送呢、是否成功以及传送的信息是否符合原本意图
进展核实，它用来确定信息是否被理解，能够改良沟通的过程。
推销沟通的三个层次
根据推销沟通时买卖双方投入的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以
把推销沟通分为三个层次：信息层次、情感层次和行为层次。
信息层次是推销沟通的最根本层次。在这个层次上，买卖双方完成了信息传
递和信息反响的任务，使买卖双方的交流得以顺利进展。在此根底上，买卖双方
彼此产生一定的认识，形成一定的印象。如果信息交流不能进展，买卖双方就不
会有相互认识，更谈不上情感交换和行为互动，交易关系就不会建立。如果信息
沟通出现障碍，沟通就得不到开展。因此，推销人员要关注信息交流，要知道信
息层次是情感层次和行为层次建立的根底。
这种感情体验可以分为两种不同
情感层次是比信息层次高一级的沟通交流。
的情感状态，即情感共鸣和情感排斥。当沟通的双方的个性特征彼此都能被对方
承受，就会产生情感共鸣，双方相互吸引，建立良好的沟通气氛。如果彼此不承
受对方投入的个性特征，就会产生情感排斥，拉大彼此的距离，形成疏远。因此
在推销过程中推销员要注意与顾客的情感共鸣，防止情感排斥。
这个层次是沟通双方的行为互动层次。行为层次是推销沟通的最高层次，它
是以信息层次和情感层次为根底进展的。推销沟通的最终目的是激发顾客的兴趣
和关注，促使顾客采取购置行为。为了跟顾客搞好关系，推销人员要根据顾客的
反响信息来调整自己的态度和行为，使自己的行为和顾客的态度和倾向相一致。
这样才能与顾客建立良好的沟通关系，否那么就可能出现沟通障碍或者冲突而导
致沟通关系的破裂。
推销沟通的任务
在面对面的推销活动中，顾客对企业及产品的态度与印象主要取决于与推销
人员的语言沟通和非语言沟通。但在沟通过程中，由于受环境因素、信息的组织
与表达方式以及沟通双方自身因素的影响，买卖双方对信息的领会和理解上常常
产生歧义或误解。因此，推销人员的主要沟通任务就是：明确目标接收者及其期
望获得的反响，信息组织上要尽量与潜在顾客的解读一致，通过语言及肢体等有
效地传递信息，最大限度地消除信息发出者与接收者的差异，达成需求认识上的
共识，促使顾客采取使用商品和效劳的行动来满足需求。
第三章推销中有效的沟通技巧
给人留下良好的第一印象
第一次给人留下的印象总是非常深刻的，且总是难以改变，这种心理定势称
为第一印象效应，亦称首因效应。在推销沟通过程中，推