文档介绍：物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
为使公司服务品质在原有的基础上获得进一步提升，树立公司优秀的品
牌形象，实现物业服务品质的持续
7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000
元。
★专项总结阶段
1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提
升”
工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，
为今后的工作提供经验。
物业基础服务管理品质提升方案
物业经营管理有限公司项目管理中心
二零一一年九月三十日
客户服务督导评分细则
种类
项目
标准及检查内容
规定分值
评分细则
（分）
内
1.
有完善的内部管理制度，并上墙公示；
；
2.
公众制度归档实时管理规范；
部
5
-2
管
制度建设
公众制度实时更新无作废后再运行情况；
3.
分。
理
4.
各类制度统一归入项目（部门）档案
/资料管理。
物业基础服务管理品质提升方案
客户、项目（部门）档案归档完整实时、装订规范；
成立了档案清册目录，便于查阅；
3.
；
档案表记雅观醒目；
客户档案管理
-1
4.
客户电子资料完整、定期更新，保证客户资料的
分。
正确；
客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。
1.
客户需求信息应实时作好登记；
客户需求信息受
2.
信息登记后应实时派工办理；
10
1.
吻合10分；
理
3.
信息办理后应实时作好回访工作；
2.
每缺一项扣
1-2分。
4.
作好季度信息统计解析。
1.
准时召开会议（培训）；
1.
吻合5分；
2.
记录（签到）完整规范；
会议（培训）
5
2.
每缺一项扣
-2
3.
会议（培训）后有效果评估；
分。
4.
统一归入部门（项目）档案
/资料管理。
1.
计划编制完整规范；
1.
吻合5分；
2.
计划完成情况有可追想性；
计划管理
5
2.
每缺一项扣
-2
3.
归入项目（部门）档案集中管理；
分。
4.
统一归入项目（部门）档案管理。
1.
有人才培养计划或方案；
1.
吻合5分；
2.
有团队建设的设想（方案）；
团队建设
5
2.
每缺一项扣
-2
3.
有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；
分。
4.
统一归入项目（部门）档案
/资料管理。
1.
着装统一整齐；
2.
衣饰整洁、佩带齐全；
1.
吻合5分；
岗位形象
3.
整齐协调，精神相貌好；
5
2.
-2
4.
严禁佩带违犯规定的饰品上岗；
分。
5.
女员工头发应束装，男员工不留长发。
1.
看见客户主动打招呼并问好；
1.
吻合5分；
服务意识
2.
客户来办事应主动招呼并安坐；
5
2.
-2
3.
说话语气语调适中，使用普通话。
分。
1.
有客户投诉记录；
1.
吻合5分；
2.
有客户投诉受理记录；
客户投诉管理
5
2.
每缺一项扣