文档介绍：部门机制方案
第一部分目录
（一）部门宗旨
（二）部门职能
（三）流程框架结构
（四）岗位职责
（五）管理制度
（六）晋升机制
（七）客户服务项目的落地机制
（八）客户服务热线行为规范
部门宗旨
客服部宗旨:用掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况
、与公司各部门进行简单的工作业务沟通
、收集客户对软件制作的意见和建议，接受顾客的意义和意见；
、做好销售统计工作，填报各类规定表格；
、对老客户进行产品升级引导和使用
、每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此短时间内工作审核
、节日问候
、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令
、懂得并善于从各方面强化自己的服务水平
、为人真诚，做事认真，责任心强。有耐心和细心，有良好的客户服
务意识。对于不会操作的客户要给与指引，引导客户，处理好与客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。
2、线上客服
、客服专员线上咨询、电话沟通订单相关事宜或客户直接电话与客服人员沟通订单，并及时记录客户的信息和问题进行汇总。
、根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。
、再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款方式。
、经财务核实确定客户打款后，及时将订单转接至厂家，让其联系配送
、发货时把客户的所有相关物品准备齐全
、待货物发出后第一时间告知客户及配送公司的联系方式（最好能确定快递师傅的电话），以便于客户准备接货事宜。
、货物发出后三天内（正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方
附表1：流程图
3、投诉、回访专员
1、投诉：。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服经理,由客
服经理安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
资料处理。客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的
原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
2、回访：对不同类型的客户进行不定期回访
1、客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、
市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
2、回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
3、回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计
整理后分配到各客服专员,通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流
沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回
访活动的信息载体）,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最
终资料归档。
4、回访内容:
）询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
）特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动
期）
3.）友情提醒客户所需物品的持续使用效果（二次开发）
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
3、高效的投诉处理
1、完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭
环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客
户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
2、投诉处理工作的三个方面:
为顾客投诉提供便利的渠道;
对投诉进行迅速有效的处理;
对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
3、顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾
客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比
损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
五、管理制度
1、保密机制
（销量、客户资料、部门制度等）
，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场
，并且监督下方可使用，如有乱篡改数据、拷贝数据者严惩
，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。
，及时整理归档。
，不准利用系统