文档介绍：细心整理
写字楼物业管理方案
  写字楼物业管理效劳标准
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理效劳活动中顾客效劳、房屋和设施设备运行维护效劳、写字楼秩序维护和平安效劳、环境保洁效劳、绿化摆放与养护效劳、专标准；
 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业效劳资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业效劳资金的收支状况。
 顾客满意度
，顾客对物业效劳的满意度不低于合同约定标准；
 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业运用人总人数的2/3；
 对调查结果进展分析，有改良措施。
 专项特约效劳
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力
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满意顾客的专项效劳需求，开展专项特约效劳。
 节能管理
写字楼物业管理机构应依据物业的实际状况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并谨慎执行。
 突发性公共事务处理
写字楼物业管理机构应对管理效劳过程中可能出现的设施设备故障、自然灾难、事故灾难、公共卫生事务和社会平安事务等突发性公共事务建立应急预案，并组织实施培训、演****评价和改良，事发时按规定途径刚好报告顾客和有关部门，并接受相应措施。
4 顾客效劳
 接待效劳
——有条件的写字楼物业管理应设置总效劳台。为物业运用人供应询问、效劳受理、投诉接待等效劳；同时为外来的办事人员供应询问、引导等效劳；
——不具备设置总效劳台条件的写字楼，物业管理机构应设置效劳窗口，受理物业运用人的询问、报修、特约效劳申请和投诉。
 入驻、退租效劳
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序刚好受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，刚好建档、归档。
 报修接待效劳
顾客报修时，应刚好受理，并在规定的时间内到场，小修工程当天完成〔预约除外〕。修理完成后应进展回访。
 邮件、报刊杂志收发效劳
 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包袱、汇款单、特殊邮件等应进展登记；
 挂号信、特快专递、包袱、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；
 每日10：00前〔节假日除外〕应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须刚好传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达〔或通知〕收件人〔收件人因故不能按时接收的应做好相关记录〕；
 顾客迁离本物业后，应为顾客供应一个月的邮件保管效劳，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
 装修管理效劳
 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、留意事项和制止行为；
 签订《装修管理效劳协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；
 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收〔装修过程中所涉及的公共设施设备〕资料。
 投诉处理
 写字楼物业
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机构干脆受理的投诉，应核实状况，刚好处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客致歉并刚好订正；属于无理投诉的应做好说明工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；
 写字楼物业管理机构干脆受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
 顾客干脆向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后照实反映状况或上报书面材料，帮助上级部门做好相应工作；
 向公安机关报案的投诉，应帮助公安部门处理；
 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；
 受理、处置顾客投诉应做好记录。
 专项特约效劳受理
对顾客提出的专项特约效劳要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原那么上应当受理，不能受理的要告知缘由。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护效劳
 房屋共用部位维护管理
 建立房屋运用、修理档案，检查房屋运用状况，告知顾客正确运用房屋，遵守房屋平安运用的标准、政策、法规；
，墙面砖、地坪、地