文档介绍：细心整理
高 仕 〔东 莞〕文 具 有 限 公 司质 量 管 理 体 系 程 序
CROSS CHINA STATIONERY ., PROGRAM FILE
帮助客户投诉案件之处理与对策执行。
品质部：
执行品质管制与审核；
客诉案件之处理与回复。
工程部：
开发之相关技术资料与样品制作及供应；
客诉件处理的技术支援。
5、工作程序
制定效劳工作指南：传递本公司产品信息：
公司业务部会同品质部、工程部编制“公司效劳指南”或“公司简介”进展传播，介绍本公司产品与效劳的详细内容、方式等，并可利用展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司〔新〕产品，供应传播资料，刚好驾驭顾客需求动向，并将传播资料分发到全部的用户〔含潜在的客户〕。
加强与客户沟通，进展客户访问及看法收集。
业务部接受电传、电话、传真、电子邮件或上门询问等方式，绽开客户效劳调查工作，在效劳调查过程中杜绝不礼貌行为，主动向顾客介绍本公司产品管理和产品品质等有关状况，并供应“公司效劳指南”或公司简介及相关资料，相关资料如：
品质分析；
客户托付或试验及相关资讯；
产品的规格及样本制作；
细心整理
其他与品质或技术有关的资料；
新产品发表及相关资料。
业务部不定期组织召开座谈会，调查确定产品需求以及客户对本公司的产品要求及看法，并做好会议记录。
业务部组织工程部生产工程组、品质部适时组织走访国内外客户〔含潜在客户〕或用其他方式与客户联系，每次探望客户目的和结果应填写“客户探望记录表/业务日报表”，发放“客户效劳调查报告”收集客户看法并通过与客户的沟通反应本公司看法，业务部人员对客户通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式传达客户信息及看法反应时，设专人解答并记录。
在本公司生产、工艺、原材料等发生变更时，物控部要刚好书面通知客户，必要时可建议客户接受相应措施；
介绍本公司新产品开发等状况，启动客户需求；
介绍本公司在关键质量方面的改良状况，增加客户信任。
业务部每半年将客户调查状况进展分析、整理、详细依《顾客满意度调查程序》 处理，并结合平常收集的客户资料，写出“客户满意度调查结果及分析报告”报告总经理，同时分发品质部、工程部，“客户满意度调查结果及分析报告”的内容包括：
用户对本公司产品、效劳的评价〔满意、不满意，用户很不满意等〕。
用户对本公司的产品存在问题的详细看法。
、
询价：合同或订单的处理包括对其修改按《合同评审程序》执行。
顾客需求处理：
负责执行部门在接到客户之需求后，得依客户要求之工程刚好间内完成，如有困难或疑问时，应再电话与客户确认，将客户实际需求要求予以修正。
假设需供应技术询问，那么相关人员经部门主管批准后，赴厂供应效劳。
假设需供应测试等牢靠性效劳，那么测试报告经责任人员审