文档介绍：细心整理
现代企业竞争不仅是产品竞争，更是效劳竞争。客户对效劳要求越来越高，客户效劳管理在企业中占据地位也越来越高。优质客户效劳管理能最大限度地使客户满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
何谓客户效劳管理？
通知主管
客服人员
由客户效劳人员将客户信用异样状况及发生缘由通知主管
10
信用等级而修改/变更
如客户异样状况紧要，那么探讨变更信用等级必要性，如需变更，那么将客户信用等级变更登记通知客户
11
通知客户
及客户沟通，通知其信用等级，促其保持或改善信用实力
(3)售后客户跟踪效劳流程
序号
客户
客效劳员
工程部
相关规程/表单
细心整理
6
9
8
7
5
4
3
1
2
看法反应
看法反应
效劳质量总结
征求效劳看法
办理退换手续
确定修理或保养
回访
确定回访或调研方案
查询购置信息
建立客户档案
整理客户资料
供应修理保养效劳
客户看法统计表
客户产品修理/保养登记表、产品故障检测报告
客户调查问卷、客户调查标准
客户回访记录表
客户看法表
客户档案表
客户一览表
售后客户跟踪效劳流程说明
细心整理
流程节点
责任人
工作说明
1
整理客户资料
客服人员
详细收集并整理客户交易资料，以及根本信息，日常效劳记录等
2
建立客户档案
遵照公司要求形式，建立客户档案备用
3
查询购置信息
依据客户档案及交易记录等，查询客户购置信息，确定客户须要何种效劳
4
确定回访或调研方案
依据客户购置产品状况和客户回访标准，确定客户回访或调研方式、周期和时间，并组织实施
5
回访
遵照既定方案，一般有电话回访、信函回访、上门探望等方式，实施回访准备，了解产品运用状况和效劳供应质量
6
看法反应
客户
遵照准备获得客户看法反应，并记录
7
确定效劳需求
客服人员
依据客户反应看法以及产品存在问题，确定处理方法，例如修理、保养、退货、换货等
供应修理保养效劳
工程部
为客户供应修理保养效劳
8
征求效劳看法
客服人员
针对客户回访中出现问题以及问题解决状况，进展再次调研，征求客户对公司处理问题看法
看法反应
客户
提出看法，客服人员予以记录
细心整理
9
效劳质量总结
客服人员
依据实际效劳供应状况和客户看法，对售后效劳质量进展总结，并提出改良方法
〔4〕售后修理保养效劳流程
序号
客户
客服人员
工程部
相关规程/表单
细心整理
9
8
7
6
5
4
3
2
1
出示有效
凭证
报修或要求保养
回访
征求效劳看法
取货、接货
通知取货或
送货
确定修理或
保养时间
确定修理或
保养方式
核实确认
要求出示有效凭证
接待客户投诉
产品验收
修理或保养
客户看法表
客户产品修理/保养登记台账
产品故障修理
统计台账
客户资料表、客户交易记录表
产品修理及养护费用标准
派工单
客户投诉记录表
售后修理保养效劳流程说明
细心整理
流程节点
责任人
工作说明
1
报修或要求
保养
客户
电话报修或要求保养
接待客户投诉
客服人员
礼貌接待客户关于产品修理保养方面投诉，了解根本状况，并作详细记录
2
要求出示有效凭证
要求客户出示相关有效凭证，例如发票、保修卡等
出示有效凭证
客户
出示相关凭证
核实确认
客服人员
核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，供应免费效劳，如超过保修期，应向客户说明修理、保养费用标准
3
确认修理或保养方式
产品体积较小、便利携带，一般请客户携带产品至客户效劳中心或修理站点；产品体积较大、携带不便，应派工程技术人员供应上门效劳
4
确认修理或保养时间
及客户约定修理保养时间
细心整理
5
修理或保养
技术人员
客户携带修理产品，应确定修理时间，刚好组织修理，保证在约定时间内完成修理工作；供应上门效劳产品，选派工程技术人员准时上门修理保养
6
通知取货或
送货
客服人员
产品修理保养完毕，请客户检验修理保养质量，验收签字
取货、接货
客户
在约定时间及地点取货、接货，并签字验收
7
产品验收
技术人员
修理完毕，现场进展测试检验，确保修理合格到位
8
征求效劳看法
客服人员
技术人员
针对供应修理养护效劳状况，向客户征求看法，以作为评价效劳质量依据