文档介绍:细心整理
一.工程师承受效劳任务
1.接到上门效劳任务
在承受顾客上门效劳任务时,首先要明确并保证用户信息精确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话〔或传呼、手机等〕、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细待,效劳工程师应到楼下四周查看,有无用户在此等候。
细心整理
3.进门
效劳工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。
〔1〕假如效劳工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不快乐甚至不让进门等状况,海尔给效劳工程师供应了各种解决方法:如用户有联系电话,必需在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,致歉取得用户的谅解。
假设效劳工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户致歉,可以以交通受阻为理由向用户说明,争取得到用户谅解〔不能以效劳用户太多为理由〕;假设用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
假设效劳工程师迟到时 间超过15分钟〔或更长〕首先向用户真诚致歉,可说明为原来是支配其他师傅上门,但他在另一具用户家耽搁了,临时改派我来,所以耽搁了时间,盼望得到用户的谅解,可赠送小礼品;假设致歉不承受,再由售后经理上门致歉。
〔2〕假如用户不在家,效劳工程师要表示致歉,离开并落实缘由,刚好找到用户;假如用户本人不在家〔在家的是保姆等〕,而不让进门,效劳工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方
细心整理
立即联系用户确认,特殊状况下改约。
〔3〕假设用户对上门效劳工程师资格表示疑心甚至不让进门,效劳工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监视电话告知用户;通过标准的询问语言,娴熟的修理技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,那么同用户改约时间,由售后经理亲自上门。
〔4〕效劳工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的状况,在这种状况下,效劳工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
〔5〕假如用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;假如用户正在吃饭,效劳工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的看法办。
4.穿鞋套,放置工具箱
效劳工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。假如用户不让穿,效劳工程师要向用户说明为工作纪律,原那么上必需穿;特殊状况下可按用户的看法办理。假如效劳工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。
细心整理
放置工具箱时要找到一个靠近产品的相宜位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在旁边可能因安装而弄脏的物品。海尔要求效劳工程师启程前必需要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。
 
 
四.起先效劳
1.耐性听取用户看法
效劳工程师要耐性听取用户看法,消退用户苦恼,效劳工程师效劳语言要标准,海尔要求效劳工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温顺,悦耳、热忱;吐字清晰,语速适中。
假如用户生气,心情激烈,效劳工程师要耐性、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并时常应答,让用户知道你在谨慎听;假设用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的缘由,从用户角度进展询问,消退用户顾虑,让用户承受检修效劳;假如用户有猛烈要求修理工休息,喝水,抽烟等违反海尔效劳标准的行为,效劳工程师要详细讲解海尔效劳宗旨及效劳纪律,取得用户理解。
2.故障诊断
细心整理
效劳工程师应精确判定故障缘由及所需更换的零部件,假设超保产品,那么向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。
〔1〕假如效劳工程师对故障缘由判定不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;假设所需更换备件未带,备件不好或错,效劳工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所表达的故障现象进展判定,所带备件不对,假如用户有时间,可以立即回去取备件,假如用户暂无时间,那么及用户重新约定合理时间上门效劳;假如机器正常但用户认定有问题,效劳工程师应用标准的询问口径向用户进展合理询问。
〔2〕效劳工程师要严格按公司下发的相关技术资料,快速解除产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家修理的,委婉向用户说明需拉回修,并供应周转机。.对需拉修产品外观进展检查,出示欠条并签字。如安装产品,那么安装前要及用户协商安装位置,敬重用户看法,但假如用户看法违反安装标准,那么应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最终的看法必需要由用户来确定。
在用户家言行必需要标准:工具、