文档介绍：细心整理

鹿邑名派大酒店
礼
仪
服
务
手
册

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创立本手册的目的
创立本手册是为了使名派大酒店成为统一、标准的品牌。运营标合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。符合季节、时间和交际场合。
酒店标准统一的着装是表达酒店统一标准的效劳形象。
2．制服的穿着要求
干净、挺刮和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺。
做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
3. 西服的穿着要求
衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。
领带配套。在正式场合，穿西服必需系领带〔或领结〕。
面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。
皮鞋配套。穿西服必需要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、灵巧鞋。
西装穿着标准。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
女士穿中跟皮鞋和***袜子，袜口不能露在衣裙之外。

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除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
〔二〕仪容卫生的要求
发型
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须干净扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
面部清洁与扮装
面部要留意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，幸免浓妆和运用香味浓烈的扮装品和香水。
卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面对一旁，幸免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、沟通思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和敬重的语言。
1、礼貌用语的要求
看法要恳切、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要漂亮、好听
表达要灵敏、恰当
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2、常用礼貌用语
称呼语：先生、女士等
迎送用语：您好、请进、欢送光临、
再见、请走好、欢送下次光临、祝您一路平安
问候语：您好，〔M〕先生/女士；早上好，〔M〕先生/女士；
感谢用语：感谢、感谢您的协作、感谢您的帮助、感谢您的宝贵看法
答谢用语：不客气、很快乐为您效劳、这是我们应当做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在愧疚，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请宽恕。
征询语：能为您做什么吗? 您须要帮助吗?
假如您须要帮助，请来电…
〔四〕举止礼仪
1、标准的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
入座跟客人交谈时，要把身体时常转向左右两边的客人；交谈完毕，应慢慢站起，然后从左侧走出。
切忌以下几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲岸的表现。
3．正确的步姿
上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步幅适中
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匀整，步位相平直前。
男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显漂亮。
步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不行奔跑。
切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，瞻前顾后；走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
自然优雅，标准适度，富有表现力