文档介绍：系别 班次 学号 姓名 .
………密………封………线………以………内………答………题………无………效…务质量的因素是（ ）
4 中国饭店等级评定模式是（ ）
（ ）。
A．生产产品 B．接待旅居 C．创造效益 D．城市窗口
（ ）
A．对的服从，错的不服从 B．对错都服从
C．服从对的，批评错的 D．先分析对错，再视情况而决定
7．从业人员的自我制约是制约（ ）。
A．自身行为 B．对客行为 C．礼节礼貌 D．主宾关系
8．饭店各岗位设置的出发点是（ ）
A．按需设岗位 B．按人设岗位
C．按工作量多少设岗位 D．按工作流程设岗位
9.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
，也有服务形式的无形产品，下列选项（ ）属有形
产品。
A、导游服务、健身服务、委托代办服务 B、客房服务、客房用品、客房送餐服务
C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务
11、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的
业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重（ ）。
A、超常服务 B、个人卫生 C、仪表仪容 D、个性服务
系别 班次 学号 姓名 .
………密………封………线………以………内………答………题………无………效……
12、当服务人员无法满足客人的