文档介绍：服务礼仪
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礼仪服务的重要性
如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？
不同的行业有不同的需求
不同的岗位有不同的需求
不同的角度有不同的需求
调查显示：当以业主的身份提出要辑课件
其他形为
，乱扔果皮、纸屑；
、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
，手势不宜过多，幅度不宜太大；
。
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三、 礼节
握手
鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
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（一） 握手
标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴！”“您好！”“再会”等。
切不可带着手套与人握手
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（二）鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
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（三） 问候
早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
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您好
互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾****俗，使用礼貌语言
姓氏职务称呼 ：
xx总
xx经理
一般****惯性称呼：
男： 先生
女： 女士、小姐
老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶
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（四） 访问业主
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来
访问时，要注意遵时守约
见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。
会谈尽可能在预约时间内完成
告辞时，要与被访问者打招呼道别
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（五）引路
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
指引客人方向
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在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
引导客人上下楼梯
请….
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（五） 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况
⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下
电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先
电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
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引导客人进出电梯
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礼节20字诀
停下脚步
面带微笑
注视对方
鞠躬到位
说早上好
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四、 语言
：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；
：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；
：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
：谢谢、非常感谢；
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：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；
：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；
：请您协助我们……、请您……好吗；
：您看这样好不好；
：很抱歉，这是我们公司的规定；
：您好、请、谢谢、对不起、再见。
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五、待人接物基本要求
1．应有的态度——
2．客人来访，应起身迎接——
3．要跟访客问好——
4．鞠躬时眼睛要注视对方——
5．对访客附上一句——“让你久等了”——