文档介绍：物业客户服务及投诉处理??“以客户为导向”是物业的传统尊重客户、善待客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,引导积极、健康向上的现代生活方式。这是物业一直坚持和倡导的理念。追本溯源,物业的客户服务理念最初是受 SONY 公司的产品售后服务的启发,也就是“客户第一”的体现。目前阶段物业的核心竞争力是——?产品的持续创新能力?客户服务能力?品牌管理能力?服务是什么? 服务:包括所有产出为非有形产品的全部经济活动,通常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言: 服务是体验式的对于我们而言:服务是简单劳动中的复杂劳动?客户服务是什么? 为支持企业的核心产品而提供的服务, 通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。?客户投诉是什么? 指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。=表达不满的一种方式=强烈表达需求的一种方式?受理客户投诉为什么? 投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在(我们并不完美) 给了我们挽留客户的机会(澄清的机会) ?处理客户投诉为什么? ?求尊重的心理: 尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致, 但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。?求补偿的心理: 客户在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。?求发泄的心理: 客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时,或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们心理的平衡。?客户投诉心态分析(1) : ?逃避责任的心理:顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失,为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。?对立敌视的心理:因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立情绪,希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大,惟恐天下不乱,刻意给该公司制造和带来大的麻烦。?综合的心理:顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。?客户投诉心态分析(2) :