文档介绍：细心整理
电力供应效劳质量评价方案
1、效劳质量内涵及特点
效劳质量一词最早是由撒赛尔在探究企业效劳关系时候提出，认为效劳质量包括产品或效劳平安性、完整性、相同性、供应效劳看法、调整性、顾客运用便利性和即使性七项内容。柏拉索拉型
效劳质量评价与管理目前是效劳管理科学探究一个重点。目前效劳质量评价方法常用模型有l0多种，这里主要介绍比拟通用顾客满意度模型、效劳质量差距模型、SERVQUAL评价模型。

顾客满意度反映是顾客一种心理状态，是顾客在历次购置活动中慢慢积累起来连续状态，它来源于顾客对企业某种产品效劳消费所产生感受与自己期望所进展比照。满意度是各科感受值与期望值之间计量经济学函数，表现为购置者对某种特定交易评价。现今许多企业己经将顾客满意作为一种经营战略，顾客满意战略主导思想是:企业全部经营管理活动都要以顾客满意为方针，从顾客视角而不是从企业视角考虑和分析顾客需求。详细见图l。
图1 顾客满意度模型
该模型包括六个构造变量，感知质量、顾客期望、感知价值为缘由变量，而后三个变量顾客满意、顾客埋怨、顾客忠诚为结果变量。本文主要探究内容在于通过建立科学评价体系，对供电企业顾客期望以及感知质量进展有效测量，提高顾客感知价值，对顾客埋怨进展有效补救。
细心整理
、Gronroos顾客感知效劳质量模型
Gronroos指出:顾客对效劳质量评价就是顾客承受效劳过程中实际感受与承受效劳之前心理期望差异比拟结果;假设实际感受到达了或超过了顾客期望，那么顾客感知效劳质量就是好。提出了顾客感知效劳质量模型。模型如图2所示。
图2 顾客感知效劳质量模型
模型主要因素是期望质量和阅历质量、技术质量和功能质量;期望质量是顾客期盼形成效劳质量水平，期望质量会受到营销传播、顾客以往阅历、企业形象、他人评价以及顾客对效劳需求程度等因素影响;顾客阅历质量是顾客在获得效劳过程中通过对效劳技术质量和功能质量两方面体验而得到过程印象:其中技术质量与效劳产出有关，是顾客在获得企业所供应效劳之后得到一种客观结果，该结果便于顾客对效劳质量做出客观地评估;功能质量那么与效劳过程有关，是在效劳生产过程中顾客心理感受，这种感受往往具有很强主观色调所以一般来讲难以评定。

顾客感知效劳质量差距分析模型是拉索拉曼、泽丝曼尔、贝瑞三位学者于1985年提出，是目前探究效劳质量根底方法之一。效劳质量差距分析模型完整分析了一个企业效劳质量形成过程，从效劳供应者生产过程到顾客期望形成过程，指出了效劳质量产生差距可能根源，为效劳供应者改良自身效劳，提升自身竞争力，指明白方向，给出了理论依据。
细心整理
图3 效劳质量差距模型
效劳质量差距分析模型对效劳质量整个传递过程进展了细化，便利人们找出质量差距产生缘由与环节。顾客对于效劳质量期望取决于顾客过去消费阅历，该效劳供应者在客户中口碑，顾客自身需求，另外还与企业传播与推广有关。图3描述就是效劳质量差距模型。虚线将整个模型分为两局部，上面与消费者有关，而下面与企业有关。差距5是消费者感知效劳质量差距。其他4个差距是供应商差距，用来说明产生差距5缘由。差