文档介绍：客
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理
工
作
手
册
前言
随着中国电信的改革和重组,中国电信业的市场环境发生了根本性的变化,中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信市场竞争新格局。中国加入世界贸易组织(W TO) 后,我国电信市场将逐步对外开放,一些世界级的电信巨头也将通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。中国移动在通信行业中正处于一个市场急剧膨胀、业务不断更新的积极发展局面,所面临的竞争环境和竞争压力非常之大。
为进一步适应激烈竞争和不断变化的经营环境,全面提高市场营销竞争能力,我公司始终坚持以市场为导向,以客户为中心,以效益为目的,以发展创新为主线,以精细管理为保证,深入推进“服务和业务领先”战略,全面提升企业核心竞争力,推进企业全面、协调、持续发展。众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈,中高端客户和集团客户作为市场竞争的重点,既是企业增加收入、获取利润的主要来源,又是确保企业稳健运营、实现持续发展的客观要求。建立一支与高端消费群体保持良好客户关系的队伍,通过客户关系的建立与维护,保持客户稳定发展,确保企业收入的持续增长。
企业文化理念体系
企业核心价值观
企业使命
创无限通信世界做信息社会栋梁
企业愿景
成为卓越品质的创造者
客户经理职责
,掌握辖区客户结构,进行市场细分并确定目标市场,对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料,研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
,维系与客户的良好关系,收集客户的动态信息,根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益,定期对客户价值做出动态判断。
,做好跟踪服务工作, 及时发现双方合作中的问题,反馈客户的动态信息,对客户的通信状况进行动态监控,并及时提出建议报告。
,积极营销各项业务和服务,为客户提供全方位通信服务,提高客户对公司的忠诚度。
;掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
,及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的,要及时向上级报告,在更大范围内调度资源,满足客户需求。
、整理和反馈客户信息,并提出对策建议。
,将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务
1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程,为客户提供满意服务。
2、处理大客户上门和电话投诉,根据公司业务流程,妥善处理客户反映的问题,为客户提供满意服务。
3、做好客户接待日志;对于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结,提出改进客服工作的相关对策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问,征求意见、了解情况,以及时发现和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会,征求大客户的建议、意见,密切与大客户的联系,增进理解,加强沟通。
6、负责管理大客户档案,并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。
7、做好好大客户的信用管理和欠费催缴。
8、完成领导交办的其它工作。
日常行为规范
1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度,严格遵守通信纪律和职业道德,服从指挥调度,按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。
2、客户经理应谨记将公司的工作目标放在首位,公司的荣誉作为个人的荣誉,在工作中发扬团队协作精神、群策群力。
3、严格遵守执行保密制度。
不泄漏客户的通信情况和商业秘密;
不向客户泄漏与其无关的本企业情况和资料;
不向客户泄漏其他客户情况;
注意公司文件、客户资料的安全保密,离开工作区域时,要妥善存放文件、资料,不得将文件、资料随手放在桌面。
4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务,需要担保办理时务必按照相关规定办理,避免出现客户投诉。
5、严禁在工作时间内和利用外出时间办理与公务无关的任何业务,出外前须做好登记及知会直接主管。
6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。
7、严禁私自拿取公司物品作为己有,暂借物品要及时归还。
8、每天早晨7:45分,下午6:20分准时参加早、晚班会,不得无故缺席或迟到早退,有特殊原因不能按时参加早、晚班会的,要提前向直接主管请假。
会议准时、发言言简意赅,力求务实,不谈与会议无关的事情,开会其间将手机设置为振动状态。
9、严禁在办公室上网娱乐、聊天及接听私人电话,接听客户电话要注意将时间控制在10分钟以内。在工作区域、接待室等场所要控制说话音量,尽