文档介绍：顺丰快递业务员新员工培训
课程内容
根本准那么
收派员形象标准
收派员行为标准
收派员用语标准
3/30/2022
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
3/30/2022
3
平安
价格
快捷
客户
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日常效劳用语
招呼用语
“对不起，请问……〞，
(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
3/30/2022
33
日常效劳用语
应答用语
“让您久等了〞
〔无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意〕
“麻烦您，请您……〞
〔如需让客户办理手续或事情时，应使用此语〕
“不好意思，打搅一下……〞
〔当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量〕
“谢谢〞或“非常感谢〞
〔对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢〕
3/30/2022
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日常效劳用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，
打搅您了〞
“谢谢您了，总是承蒙照顾，希望下次再为您效劳〞
“再见〞
3/30/2022
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模拟演练(3)-1
3/30/2022
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情景演示
3/30/2022
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效劳用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运〞
◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打搅您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件〞
◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件〞〔切勿直接说出寄件人的姓名〕
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效劳用语
答复客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？〞
◇ 答复：“不好意思，我会尽快赶过来〞，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件〞
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消〞
◇ 答复：“没关系，希望下次能为您效劳〞
◆ 客户：“派个件也这么难〞
◇ 答复：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等〞
3/30/2022
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效劳用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打搅您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?〞
◇ “您好，打搅您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？〞
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效劳用语
完毕用语：
◇“很快乐与您通话，X先生/小姐〞
◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正〔善〕〞
◇“对于给您造成的不便，非常抱歉〞
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模拟演练(3)-2
3/30/2022
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情景演示
进门前
3/30/2022
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进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时效劳时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
3/30/2022
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在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
进门前
3/30/2022
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进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼
并进展自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。
进门前
3/30/2022
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在客户场所需配合客户公司的要求办理
相关进出入登记手续，及时归还客户公司的
相关证明，如放行条、临时通行证等。
进门前
3/30/2022
47
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，
擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
进门前
3/30/2022
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当前往客户办公室〔房间〕时，无论客户办公室〔房间〕的门是翻开还是关闭，都应该
按门铃或敲门向客户请示。假设按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后
再按第二次；假设需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第
二次，敲门时，应用力适中，防止将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米
处，待客户同意前方可进入。
进门前
3/30/2022
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模拟演练(4)
3/30/2022
50
模拟通关②
3/30/2022
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在客户处
情景演示
3/30/2022
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针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。
如是上门效劳次数少于两次〔含两次〕，不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光
注视客户，采用标准效劳用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为
您收/派件的〞，介绍的同时出示工牌。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的平安感，不要只说我是顺丰的。出示工
牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。

如已经上门效劳次数超过两次，与客