文档介绍：细心整理
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，，即“眼光””Eye“
不应当漫应当留意自己眼睛的神态和指向，酒店员工在效劳过程中，
刚好供应,无目的、瞻前顾后，而应当随时注视顾客，预料顾客需求
让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。,效劳
把金钥匙：10、优质效劳的2
2) 一流的效劳员，一流的效劳标准。1) 微笑。
热忱、快速、准 4) 来宾至上的信条，赐予顾客宾至如归的感受。3)
真诚、恳切和友 6) 干净、温馨的客房，怡人的环境。 5) 确的效劳。
用尊 9) 具有团队精神和沟通实力。 8) 留意仪表和行为举止。 7) 好。
称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。10)
、优质效劳的三个步骤3
真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。1)
欢 3) 照看客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。2)
欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
、效劳准那么4
看法反响要做工作指令尽可能简洁明白，简——工作程序尽量简化，
快 便——要让来宾从进店到离店，到处感受到便利； 到简明扼要；
——来宾的需求要以最快的速度得到满意；
对来宾的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服捷——效劳反响迅捷，
好——来宾承受效劳后，要有“物”超所值的感受。 务行动
、温馨效劳——5
5――在距离客人 5 步时，用目光关注客人。10――在距离客人10
――与客人接触时，第一句恒久是你说 F 步时，向客人问候。
――与客人沟通后，最终一句话恒久是你讲的。 L 的。
二、酒店效劳礼仪的根本要求
礼貌是人与人之间在接触交往中相互礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
表示敬重和友好的行为准那么，它表达了人们的文化层次和文明程度；
礼节是在交际场合中，相互问候、致意、
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祝愿、慰问以及赐予必要的
帮助与照看的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两
局部。凡为表示敬意而隆重举办的仪式，均称做礼仪。
〔一〕服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一
良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基个人的精神面貌的外观表达。
本素养，是敬重客人的须要，是讲究礼仪的一种具体表现。
合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年 - ．着装的根本原那么1
合意。在社交服装的选择上，尽量 - 纪、适合自己的身份和职业。
合时。富有时代特色、合 - 表现自己的特性特点，要合自己的意。
- 乎季节的时令、符合不同的时间场合。
合礼。以不同的场合服装穿着来表达应有的礼貌。
- ．制服的穿着要求2
干净。制服必需合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤
挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做 - 其要保持干净。
- 到上衣平整、裤线笔挺。
大方。款式简练、高雅，线条自然流畅。
- 与衬衫配套。 - 西服的穿着要求3. 与领带配套。 - 与内衣配套。
- 与面料的质地颜色配套。 -
与皮鞋配套。
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，袜口不能露在 - 鞋袜的穿着要求4.
衣裙之外。
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-
厘米〕和***袜子，袜口不能露4女士穿中跟皮鞋〔鞋跟一般不超过
在衣裙之外。
饰品的佩戴要求5.
除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。
〔二〕仪容卫生的要求
发型1.
发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 -
-
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不
- 染发，保持清洁、整齐、无头屑
用于固定发型的发夹并用黑色发网罩起。女士头发过肩须干净扎起，
不染发。前刘海不宜过低，款式不易过大。应选择与头发颜色相近，
面部清洁与扮装2.
面部要留意清洁和适当的修饰。 -
- 男士要剃净胡须，剪短鼻毛，接待人员不留胡须和大的鬓角。 -
女士扮装以淡雅自然为宜，并幸免运用香味浓烈的扮装品和香水。
卫生行为3.
-上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食
不随地吐痰，不乱扔 -