文档介绍：十六、酒店各岗位说明书
前台主任岗位说明书
1、管理架构：
直接上司：酒店经理
直接下属；前厅领班
间接下属：前厅接待员、收银员
2、主要岗位职责
负责监督本部门人员出勤情况
处理客人的投诉和本部门人员矛盾
处理本部门员工客进行
沟通
及时答复客人提出的意见和建议
落实客人遗留贵重物品的处理
处理客人对本部门的投诉
:4、规律性工作
日规律：、审核报表和各类操作报表和单据
领用当日消耗酒水和酒水数量检查
抽查房间卫生情况和房间设施性能情况
填写维修单和部门申购单
控制、检查易耗品、布草的领用情况
召开早班会和工作任务分配
周规律：
进行每周主管例会一次和召开部门工作会议
与相关的两、三个员工进行沟通，并将
沟通结果记录于员工档案
做好每周房间计划卫生的监督］
每周整理和记录员工档案
月规律：、房间备用酒水查看保质期一次
空调尘网，抽风机清洗；保护垫、沙发垫吸
尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；彳家例打蜡，木地板打蜡各进
行一次
布草、物品盘点各进行一次，并且上报直
属领导
对每位员工进行评估、考核，做考勤报表
交至财务
理每日报表，进行总结，发放新报表。
每月负责编排部门排班表于28号上报批准
5、突发性工作：
生病、酒醉客人的安抚
因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤
。因各种原因引发的客人投诉
负责跟催办理员工保险
不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态
大堂副理规章制度
严格遵守酒店的各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真
执行
按时上下班、不迟到、不早退、不旷工
上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神
当值，符合酒店标准
禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的电话
必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难
工作中必须按照“大堂副理工作程序”岗位职责”职责范围”客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题
办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查
办公桌上的办公用品要按有关规定置放，不可出现凌乱现象
记录当天工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理
严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业
机密、信息等
未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人
每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议
严格遵守其它相关规定
2、大堂副理工作范围：
大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种交流活动，对总经理负责。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。
每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要承担以下职责：
早班大堂副理：
上班后阅读交班本
了解昨日及当日的住房情况，欢送离店 VIP
监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定
进行处理客人遗留的物品
若有VIP接待，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房
记录下一班要处理的问题，与中班交班
中班大堂副理：
上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作
了解当天客房趋势，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录
对售房情况进行复查，督导员工对客房的销售
如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人尽快交租，按规定若不合作者，可采取适当强制方法
不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光
重大事件，需知会之信息，需注意的事项
与夜班交班
大堂副理职责范围:
负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部
监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反
应于前台主任
检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知
若有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应根据酒店有关规定和授权进行处理
协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急情况处理程序的规定，进行处理、解决
尽快解决客人投诉，并尽量满足客人的正常要求
落实VIP接待的每个细节
在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人的安置工作或建
议其到最近同星级酒店下榻
当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作
把当天所发生的事情、投诉处理情况，记录在工作本上
完成上级交办的其他工作
巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊端