文档介绍：细心整理
888餐饮管理营运系统
工作手册
中餐效劳程序及标准
制定日期：2006年1月
程序
操作标准
1.
确定客人预定并引领客人到位
(1)
领位员首先热忱礼貌问候客人。上／下／晚上好。
(2)
确定客人是否有)
检查设备、设施状况发觉问题刚好保修。
4. 酒吧员
(1)
酒吧卫生范围：展柜的卫生、冰箱的卫生、操作台、调酒用具、杯具、调音台、吧台内地面、红酒屋、红酒柜、酒架、咖啡机、榨汁机。
(2)
卫生要求：台面无水
、无油，摆设干净标准。抽屉、柜内的垫布干净，玻璃杯具无水渍、手指印，瓷器杯具以及调酒用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉、柜内的垫布干净，小件用品分类存放，整齐有序。〔抽屉、柜内不得存放杂物，非餐厅物品要另行存放。〕；杯具无破损，火柴无划痕，幸免物品混放，摆放整齐。各种电器设备干净，符合电器运用平安。
细心整理
(3)
不得有过期变质饮料。
(4)
酒吧处布草、用具备量足够，摆放整齐、干净有序。
5. 检查
(1)
餐厅主管的卫生检查应依照先老房子后玻璃房子、先外后内、从左至右、先上后下的依次依次进展。
(2)
发觉问题后要立刻要求相关人员限时重新整理，并再次检查，并谨慎填写“每日餐前工作检查表”。
(3)
卫生整理完毕，餐厅应到达窗明几净，物品摆放到位，桌椅横竖成行。
餐饮管理营运系统
工作手册
电话接听的程序及标准
制定日期：2007年10月
程序
操作标准
1. 接电话
(1)
电话铃响3声前必需接听电话。
(2)
运用餐厅标准语言。
(3)
右手持笔随时准备记录客人的需求。
2. 问候语
(1)
*****餐厅,您好,我能为您做些什么?
(2)
不知客人姓名和身份时应运用如下称呼，“小姐\女士”、“先生”。
(3)
在得知客人姓名后，尽快运用客人姓名称呼客人。“XXX先生、小姐\女士”。
(4)
声音愉悦，温顺。
3. 交谈
(1)
与客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题应适时请客人重复。
细心整理
(2)
讲话时吐字清楚，尽量运用客人简洁理解的话语，幸免运用餐厅行话。
(3)
与客交谈时，留意语音、语速、语调。
4. 道别
(1)
认为对方要求已经表述完毕，自己全面驾驭客人需求后，方可进入道别程序。
(2)
“XX先生、小姐，感谢您的来电，我们期盼着您的光临!”
(3)
当确认对方挂断电话后，方可放下手中的电话。
5. 留意事项
(1)
当客人要找的人不在现场时，要尽快赐予答复(1分钟之内)，切忌让客人长时间等候。
(2)
记录来宾留言，适时转告受话人。
餐饮管理营运系统
工作手册
承受客人用餐预订的程序及标准
制定日期：2007年10月
程序
操作标准
1. 问候客人
(1)
当客人来电话时，三声之内拿起电话，礼貌问候客人上／下／晚上好，并报出餐厅名称和效劳员姓名。
(2)
当客人来到餐厅时，效劳员首先问候客人，上／下／晚上好，并告知客人自己的名字。
2. 承受预订
(1)
礼貌问清客人的姓名、公司名称、联系电话、客人用餐人数、用餐时间精确记录在订餐本上。“May I have your name？\The name of your company？\Telephone NO.？\How many people\what time is it?”
(2)
询问客人对餐是否有特别要求。
3. 重述客人预订
重述客人以上内容并得到客人确认。
4. 通知有关人员
(1)
通知当班领班按预订人数摆台。
(2)
将客人的
细心整理
特别要求告知餐厅经理和厨房厨师长。
餐饮管理营运系统
工作手册
班前会工作的程序及标准
制定日期：2007年10月
程序
操作标准
1. 准备
(1)
班前会支配在午、晚餐开餐前十五分钟召开。
(2)
效劳人员按高矮依次排列，经理、主管站在排前，领班站在左侧。
(3)
全体员工按标准着装，备好开餐时的效劳用品(笔、开瓶器、打火机等)。
(4)
检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，效劳用品是否准备齐全。
2. 状况通报
(1)
传菜领班通报当餐厨房菜品供应状况及留意事项。
(2)
酒吧领班通报当日酒水供应状况以及留意事项。
(3)
领位介绍VIP客人状况，落实VIP客人的效劳支配。
(4)
主管负责员工的具体工作支配。
(5)
经理，主管总结上班次的工作状况，提出当餐的要求。
3. 班前培训
(1)
讲明班前培训内容、要求、目的和考察方法。
(2)
留意培训实效，适