文档介绍：锦江集团
   在外国人面前我代表中国人,
  在中国人面前我代表上海人,
  在上海人面前我代表锦江人。
  尊重自己的岗位,兢兢业业地工作。
  只有真正认识到自身工作的价值,并从中得到乐趣的人,才会有深厚的职业成就和强烈的敬业精神,才能形成干好工作的精神动力,对工作倾注满腔的热情。
  干一份工作就要干好。
  靠严格执行制度,用制度来规范和约束行为。
  靠激发员工的主人翁责任感,自觉承担责任和义务。
  服务没有份内和份外之分,只要能办到的,我们就应该尽力而为。
  体贴入微的预料服务,因人而异的针对性服务。
 
锦江集团是以服务起家的,在长达几十年的服务生涯中,锦江集团所属的一批老饭店以其特有的风格,逐渐形成了独树一帜的“锦江服务”,这就是,在重视严格执行规范的同时,形成各个饭店的不同特色,充分发挥员工在服务工作中察颜观色的主动性和随机应变的创造性。
锦江的超越常规的“主动服务”常常给客人留下深刻而美好的印象。在锦江和平饭店的餐厅里,每个服务员都备有一只打火机,客人刚掏出烟卷,服务员就主动给点上了火;为了防止就餐客人放在椅背上的衣服沾上油污,服务员主动用干净的布给遮上;听到客人的BP机发出呼叫声,服务员立即会送上无绳电话;下雨天,客人下车进店,宾馆迎接员为客人逐个撑伞。
语言是沟通服务员与客人之间感情的桥梁。锦江集团很注重服务语言的规范化,研究服务中的语言技巧和分寸,哪些话该说,哪些话不该说,都要严格训练,使之养成文明语言的习惯,脱口而出的即是规范、礼貌、亲切的用语,尽量避免那些容易引起客人误解和不满的随意性的答对。在餐厅里,服务员每上一道菜,都要先报一下菜名,然后简单介绍一下这道菜的特点。在前厅部,凡有客人光顾,哪怕只是路过或放钥匙,或在问讯处站一下,翻翻饭店简介,这时,无论服务员有多忙,都要上前问候一声,虽然只是简单的一句话,却会使饭店交更多的朋友,赢得更大的声誉。锦江的服务特色温暖了无数宾客的心,而锦江的员工也在为宾客服务的过程中,在客人的道谢和表扬声中,增添了工作的自信心和自豪感,享受到了周到服务带来的乐趣,自身的思想境界和道德水平也由此得到了升华。