文档介绍：航班延误时效劳补救对旅客满意度的影响
航班延误时效劳补救对旅客满意度的影响
 随着航班的增多和飞机利用率的提高，加上飞行时有不可抗力，如天气原因等诸多因素的影响，这就难免会出现航班延误或取消的现象。由于效劳的生产与消费是同时发生乘客究竟需要何种水平的效劳补救措施才能有效恢复他们的满意度。
       二、实验设计
       本研究采用情景模拟实验法对在机场等候飞机的乘客进行调查。调查中被访者被要求先后阅读两段关于航班延误和航空公司在航班延误后进行效劳补救的情景描述，并根据自己的实际情况完成相应的态度和行为测量〔参见表1〕。
       为了使被访者能够更投入地进入情景，从而保证答案的效度，问卷中假设被访者即将搭乘的航班发生了延误。
       本研究仅从航班延误时间的长短不同来划分不同严重程度的效劳失误。研究中我们设计了严重、一般、轻微三种不同程度的效劳失误〔参见表2〕，以及高、中、低三种不同水平的效劳补救〔参见表3〕。
       根据表2所列的三种不同严重程度的效劳失误和表3所列的三种不同水平的效劳补救，本研究拟发放不同版本问卷3×3的共9种，具体如表4所示。
       每个版本的调查问卷都分五个局部。第一局部询问被访者以往搭乘飞机的经历，以及对即将搭乘其班机的航空公司效劳的评价，从而了解被访者的初始满意度〔SAT〕、再购置意愿〔RI〕和正面口碑传播意愿〔WOM〕。第二局部和第三局部各包括一个场景。场景一对航班延误进行了描述，让被访者体验效劳失误。为保证其他变量不影响被访者的判断，问卷中没有阐述航班延误的原因以及现场环境等内容。被访者根据所答问卷版本的不同，分别体验“近2个小时〞、“4个多小时〞或“超过8小时〞的航班延误。场景二描述了效劳补救的经过，被访者根据所答问卷版本的不同，分别体验高水平、中水平和低水平的效劳补救。被访者被要求依次阅读这两个场景。在第一个场景后我们要求被访者评价效劳失误的严重程度，在第二个场景后我们要求被访者评价效劳补救的水平。在每个场景后，我们还询问了顾客满意度〔SAT〕、再购置意愿〔RI〕和正面口碑传播意愿〔WOM〕。问卷的第四局部，我们询问了被访者以往是否遭遇过航班延误，以及遭遇过航班延误的被访者对最近一次航班延误后航空公司效劳补救的评价。在九个版本问卷的最后一局部我们都询问了被访者的年龄、性别、职业及收入。
       考虑到受东方文化的影响，被访者在表达自己态度时可能趋于中庸，因此问卷采用了没有中间项的6点李克特量表，以更明确地了解被访者的态度倾向。
 三、数据收集
       2022年9月15日至2022年9月29日由南航机场站的工作人员发放给在上海虹桥机场候机厅候机的乘客，调研中工作人员随机决定被访乘客所答复的问卷版本。
       最后，我们对于被访者满意度、再购置意愿和正面口碑传播意愿的期初值和期末值作了比拟。
  结果显示当发生严重的航班延误〔超过8小时〕而航空公司没能提供高水平的效劳补救时，乘客的满意度、再购置意愿和正面口碑传播意愿都会较期初显著下降〔P≤〕；当发生轻微的航班延误〔近2小时〕时，根据前文的数据分析结果，我们看到乘客的满意度、再购置意愿和正面口碑传播意愿都出现显著下降，而此时航空公司假