文档介绍：-------------------------------------------------------精选财经经济类资料---------------------------------------------- 态度。ﻭ *熟练掌握服务程序,但不死板。逐步减少、杜绝服务员因个人素质低和房务操作技能欠缺,而产ﻭ　　生的房客投诉。ﻭ 　房务管理过程中，认真执行奖罚制度,开展评选优秀员工的活动，来提高员工工作的积极性,树ﻭ　　立其工作的责任感。ﻭ 　礼表/仪、礼貌用语培训：ﻭ 　仪表方面应注意以下事项:ﻭ 工作时保持自身良好的仪态:ﻭ 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位员工的工作ﻭ　态度和责任感。ﻭ ﻭ 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。晨会要求:除保持正确的站姿外,男职员两脚分开，比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿ﻭ 并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。ﻭ 　常用礼节ﻭ 　握手……ﻭ 鞠躬ﻭ 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,ﻭ 从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。ﻭ 问候ﻭ 早晨上班时,大家见面应相互问好!ﻭ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。ﻭ 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好！”等ﻭ　因公外出应向部内或室内的其他人打招。ﻭ 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼ﻭ 下班时也应相互打招呼后再离开ﻭ 如“明天见”、“再见”、“Bｙe－Ｂｙｅ”ﻭ 文明用语ﻭ 客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。ﻭ 基本用语ﻭ 　“您好”或“你好”ﻭ　初次见面或当天第一次见面时使用。清晨可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。ﻭ “欢迎光临”或“您好”ﻭ　前台接待人员见到客人来访时使用。ﻭ 　“对不起,请问……”ﻭ　向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。ﻭ “让您久等了”ﻭ　无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。ﻭ “麻烦您,请您……”ﻭ 如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。ﻭ　　“不好意思,打扰一下……”ﻭ 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,　音量要轻。ﻭ “谢谢”或“非常感谢”ﻭ 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。ﻭ　 “再见”或“欢迎下次再来”ﻭ　客人告辞或离开平安时使用。ﻭ 电话礼仪ﻭ　接电话的四个基本原则ﻭ　　１、电话铃响在3声之内接起。ﻭ　 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。ﻭ 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。ﻭ 4、告知对方自己的姓名。ﻭ 顺序基本用语注意事项:ﻭ　，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”“您好╳╳部╳╳╳”如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”　电话铃响３声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔　接电话时,不使用“喂—”回答音量适度，不要过高，告知对方自己的姓名ﻭ 　“╳先生,您