文档介绍：银行大堂经理效劳礼仪培训
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银行效劳礼仪是指银行人员必须具备的效劳意识、职业素质、效劳心态等根本条件。不管是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的效劳意识，出于对客户了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节表达品味
七、银行“职场丽人〞内涵提升
1、职场得体妆容
2、职场得体发型
3、职场优雅仪态
4、职场得体语言
5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
案例：东亚银行营业厅柜员的站立效劳
一、银行办公室人员礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、见面礼仪
4、介绍礼仪
5、问候礼仪
6、宾客礼仪
7、乘车礼仪
8、电梯礼仪
9、外出礼仪
10、馈赠礼仪
银行办公室人员会议礼仪
1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收工程
10、会议场地的准备工作
银行微笑效劳礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言****惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
银行微笑效劳礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
〔1〕注视的部位
〔2〕注视的角度
〔3〕注视的技巧
〔4〕注视的时间
3、面部表情〔微笑〕
〔1〕笑的种类
〔2〕微笑的要领
〔3〕笑容是提升好感度的捷径
〔4〕没有笑容就没有好的人际关系
〔5〕笑容是商务接待的第一项工作
银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程〞
1、银行效劳微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！
2、银行效劳微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、银行效劳微笑训练方法：
〔1〕他人诱导法
〔2〕情绪回忆法
〔3〕口型对照法
〔4****惯性佯笑
〔5〕牙齿暴露法
4、银行员工微笑训练步骤
银行效劳质量
1、「效劳」是什么？
2、什么是「效劳」？
3、银行业效劳质量定义
4、效劳质量构面与质量特性
分享：如何判定顾客真正的需求？
讨论：为何须要顾客满意：？
银行员工职业化素养
1、什么是职业化？
2、现代职业观的主要内涵
3、职业是人生的信仰
4、职业是神圣的呼召
5、职业是人生的使命
6、培养专业的职业素养
7、快乐工作心态训练
银行客户投诉处理技巧
1、银行客户投诉内容
〔1〕产品本身
〔2〕处理过程
〔3〕员工态度
2、银行处理投诉的礼仪与话术
〔1〕正向积极的心理建设
〔2〕完美效劳的二大要素
〔3〕合宜贴心的效劳技巧
〔4〕优质效劳表现的要点
〔5〕满意效劳应有的理念
〔6〕接待客户投诉根本用语、话术
银行大堂经理效劳礼仪培训主要内容
什么是大堂经理
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以：
流动形式主动引导
分流客户
为客户提供业务咨询
处理客户投诉
协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：
是营业网点的
资源调配者
效劳组织者
团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质效劳，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后表达的价值：
客户：
满意度提高
投诉减少
有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后表达的价值：
银行：
营业环境井然有序、
业务量增长、
网点知名度提高[形象大使的案例]、
利润增长。
员工：
团队意识增强
有成就感
能力表达
获得好心情
角色到位后表达的价值：
一、根本素质和根本要求
良好的职业道德素养
综合素质包括：
仪容、
仪表、
仪态〔第一印象的重要因素〕
职业道德素养：
职业道德 ，
素养〔明辨是非、守纪守法，自主管理〕
一、根本素质和根本要求
高度的工作责任心
强烈的事业进取心
责任心：
进取心：
一、根本素质和根本要求
根本业务和业务流程。