文档介绍：（优选）服务运营管理以海底捞为例
第一页，共三十一页。
第二页，共三十一页。
抻面
第三页，共三十一页。
免费美甲
第四页，共三十一页。
（优选）服务运营管理以海底捞为例
第一页，共三十一页。
第二页，共三十一页。
抻面
第三页，共三十一页。
免费美甲
第四页，共三十一页。
热毛巾
第五页，共三十一页。
橡皮筋
第六页，共三十一页。
擦皮鞋
第七页，共三十一页。
1994年成立
川味为主，融汇各地特色
“服务至上，顾客至上”的理念
“绿色，无公害，一次性”
海底捞简介
第八页，共三十一页。
管理
人性化管理
标准化管理
第九页，共三十一页。
给予员工好的福利待遇
独特的激励模式
工作的独立自主权
海底捞前厅
人性化管理
的特点
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“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。”
海底捞人性化管理的初衷：
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把人当人对待
人性化管理
什么是创新？与众不同就是创新。因此
海底捞的“把人当人对待”，就是创新！
—— 黄铁鹰《海底捞你学不会》
第十二页，共三十一页。
海底捞后台生产的标准化管理
：规模化的生产能力和成本管理
第十三页，共三十一页。
配送中心
保证标准化的品质和数量
获取最大程度营业额和利润的可能性
现代化设备
减少员工工作量
员工有更多精力让顾客满意
信息化管理平台
有效的提升管理水平
促进顾客满意和员工满意
为什么要坚持标准化？
第十四页，共三十一页。
人性化管理
标准化管理
ＰＫ
＂海底捞模式＂
第十五页，共三十一页。
海底捞究竟为何如此成功？
第十六页，共三十一页。
第十七页，共三十一页。
海底捞的成功来自于哪里？
▲对人性的直觉理解
▲对农民工群体的直觉理解
▲对餐厅服务员工作的直觉理解
▲对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
第十八页，共三十一页。
术：
清晰的战略定位和战略规划
一套完整的培训、考核、激励体系
独特的沟通、创新机制
道：
对人性的把握
家庭文化的塑造
上下齐心共同打造的愿景
海底捞的成功来自于哪里？
第十九页，共三十一页。
海底捞的人员管理和绩效评定特点
善待员工 —— 福利好（详见课本P42）
海底捞的平等主义 —— 能者居之
鼓励创新，给员工成长的平台 —— 金点子排行榜
良好的晋升通道 —— 不同的晋升线路及待遇
激发员工热情的考核通道 —— 双手改变命运
第二十页，共三十一页。
海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足
优点:
员工当成家人。
通过磨练帮助员工和企业共同成长。
海底捞将员工当做客户一样来服务。
绩效考核简单有力。
不足:
尚未建立标准化的制度和流程。
缺乏高素质的管理人员。
第二十一页，共三十一页。
YES
NO
海底捞能否被模仿？
OR
第二十二页，共三十一页。
关于海底捞能否被模仿
一个企业能被模仿的是产品和服务，不会被抄袭的是企业文化。
企业文化
授权
待遇
真诚
承诺
尊重
第二十三页，共三十一页。
授权
关于海底捞能否被模仿
海底