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文档介绍：附件五 服务等级协议（SLA）
附件五 服务等级协议(SLA)
介绍（Introduction）
本《服务等级协议》（下文简称”SLA”），根据上海安畅网络科技有限公司（以下简称“安畅”）与 Window）
为确保向用户提供稳定可靠的托管服务，安畅将定期对包含核心交换机、边缘路由器和 HVAC系统在内的数据中心基础设
施进行例行维护，例如设备重新启动，设备升级等维护操作。在执行例行维护时，安畅将提前 72小时通过电子邮件或电
话通知用户。所有例行维护将在00：00到06：00的时间段内执行，以最小化对用户服务造成的影响。
2. 服务等级对象（Service Level Objectives）
服务台与监控（Service-Desk And Monitoring）
服务台响应时间（ Service-Desk Response Time）
服务等级对象 (SLO) 服务台响应时间
定义 (Definition)
“服务台响应”指安畅服务台工程师对用户通过
和响应。
服务等级目标 (Service Level Target)
事件严重级别 响应优先级 响应时间 有效支持时间 响应更新频率
紧急问题 最高 ≤30 分钟 7×24 每 60 分钟更新一次
系统宕机、硬件故障、网络中断等情况导致
的服务完全不可用问题。
标准问题 高 ≤60 分钟 7×24 每 120 分 钟 更 新 一
用户系统或网络可以运行，但速度缓慢，服 次。
务不稳定，需要进行优化和排除相关问题。
正常请求 标准 ≤240 分钟 7×24 每 240 分 钟 更 新 一
信息查询或其他非即时性的计划操