文档介绍：酒店管理：前厅部知识酒店管理：
前厅部知识
一、概述
1、什么是前厅部？
是招揽、接待客人,推销酒店服务,同时也为客人提供各种综合服务的部门。被人们称为酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人

酒店管理：前厅部知识酒店管理：
前厅部知识
一、概述
1、什么是前厅部？
是招揽、接待客人,推销酒店服务,同时也为客人提供各种综合服务的部门。被人们称为酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。
首先,前厅部是一家酒店的门面,是其对外的窗口,能反映出酒店的整体服务质量。客人走进酒店,第一个接触的就是前厅,从而产生第一印象,在心理学了,称"首因效应"其作用是极关键的:1)它促使客人决定或留下住店,或就此离开；2)首因效应,还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象,在心理上接受后者,即使有个别的过失或不到之处,客人也大多会不以为然,不予以计较,反之,对酒店第一印象差,勉强住下来,那么在其住店期间就容易对酒店挑剔,稍有不如意之处就产生激愤,逆反情绪,甚至与酒店发生冲突；同样,客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的,最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的,从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。
2、组织机构
3、地位与作用

前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位:
1)工作内容庞杂(销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作)；
2)工作涉及酒店(与各个相关部门发生关系,不仅熟悉本部知识,应了解其他情
况)；
3)专业要求高(电脑管理,需经专业培训才能上岗操作；回答客人的问题,需要员
工具相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水
平提出了较高的要求)。
二、前厅的沟通与协调
1、沟通协调的方法
1)报表、报告和备忘录
2)日志记事薄
3)会议
4)举办团体活动
5)酒管系统
2、前厅内部的协调
1)与总台收银的协调

a将RC单及时传递收银处；
b若换房,以书面形式及时通知收银处；
c核对白天的各房营业收入；
d结帐后收银及时通知总台接待处。
2)与总机的协调
a主要就是房间客人电话的开关(IDD、DDD、市内等)；
b叫醒、保密等特殊要求的房间,要及时互相通知；

前厅部知识
一、概述
1、什么是前厅部？