文档介绍：奉
泰
凯
斯
顿
酒
店
前厅部管理模式及规章制度
目录
前言
职位说明书
GSHQT-001第 1共知识 , 精
通总台管理、服务工作规范。
熟悉旅游法规和外事纪律。
能力要求
有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投
诉的能力。
有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。
具有良好的语言文字表逹能力。
外语会话流利 , 通过行业 A 级考核。
取得电脑证书。
资历要求
曾任前厅部领班一年以上
2．岗位职责
处理客人投诉，尽量满足客人要求，保证客人利益酒店声誉，保
持酒店与客人之间的良好关系；
确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：为贵宾房间安排鲜花、水果、登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等，迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房，并送欢迎茶；
接受并迅速传递有关客人信息，以便相关部门作出针对性、个性
化服务；
按标准及时问候每一位客人；
按照程序开启无法打开的房间保险箱，并妥善保管检码器；
妥善保管万能卡、紧急卡、反锁卡以及相关的仪器；
熟记到达、离开及住店贵宾姓名，为每一离店贵宾送行，落实贵
职位说明书 GSHQT-003 第 1 版第 1 次修改
接待领班职位说明编写 : 前厅部经理
审核 : 总经理
批准 :
编制日期： 2012 年 3 月
宾接待的每一个细节；
酒店客满时，积极配合接待处人员安排好客人；
夜班当值时，检查酒店公共区域，员工工作状态及部分预计抵店
房间，并将所发现的问题通知有关部门；
当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定，按授权范围及时处理；
协助保安部调查异常事件和不受欢迎的客人，必要时，按照紧急情况处理程序处理突发事件；
负责贵宾厅的日常接待工作，随时准备接待重要客人；
负责整个大堂灯光、酒店内外围喷泉控制，天气恶劣时，通知客房部开启楼层灯光；
在前厅部经理不当值时，控制好本部工作良好运转；
留意每位在大堂逗留人员的需求，加强同客人沟通，及时为客人提供服务了解客人意见、建议；
熟知酒店各区域各种对客信息及营业情况。
直属前厅直属
职位说明书 GSHQT-004 第 1 版第 1 次修改
上司部经下属
理
接待领班职位说明
素质要求
知识要求
大专毕业或同等学历。
熟悉饭店经营管理的理论知识、接待礼仪及营销、公共知识 , 精通总台管理、服务工作规范。
熟悉旅游法规和外事纪律。
能力要求
有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。
有与其它部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。
具有良好的语言文字表逹能力。
外语会话流利 , 通过行业 A 级考核。
取得电脑证书。
资历要求
曾任前厅部领班一年以上
岗位职责
监督和参与接待处的各项接待服务工作；
负责接待处员工的班次安排；
负责检查督导属下员工的仪表仪容、工作程序和劳动纪律，保证对客服务质量；
负责安排贵宾的接待工作和重要留言的落言情况，负责检查接待处所有报表的准确性；
随时掌握房间预订情况；
及时检查下属员工处理的每项工作，发现问题及时纠正；
对新员工实施培训计划；
查阅所有的报表和交班本上需要进一步落实的工作事项；
了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事项；解答并处理下属员工的疑难问题；
组织建立客史档案；
审核所有订房单，亲自处理需要特别安排的订房事宜；
及时汇报贵宾订房事宜。
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