文档介绍：市
场
开
拓
计
划
书
2014年 3 月 14日
目录
一、行业现状
二、行业竞争状况分析
三、目标市场，服务运营外包等意识已经比较成熟，相
比之下，国内超过 80％有呼叫中心需求的企业都选择自建呼叫中心。统计结果
显示， 2011 年中国呼叫市场 80%的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有 20%左右属于外包呼叫中心。由此可见，目前中国的外包呼叫中心市场仍然不太成熟，而这种不成熟更多体现在企业的运营意识上。 从目前中国外包呼叫中心市场情况来
看，在今后一定的时期内，外包呼叫中心的主要客户集中在：知名的大型外资或
合资企业（如 HP等）；部分业务外包的国内大型企业（如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等） ；有呼叫中心业务需求，但业务处于发展的起步阶段，规
模效应仍未形成的中小企业。
（ 3）现有竞争者之间的竞争： 现有竞争者之间的竞争是企业所面对的最强
大的一种力量， 这些竞争者根据自己的一整套规划， 运用各种手段 （价格、质量、
造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者。 在外包呼叫中心服务提供商比较集中的北京、上海、广州、
深圳等地主要的外包呼叫中心服务提供商有：
A 北京地区有红帆、 PCCW北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、
鸿联九五、 95155 商用呼叫中心（联信永益） 、万向通信 TCY呼叫中心等；
B 上海地区有联通国脉、 Sykex（赛科斯）、TCY上海、上海微创、维音数码、
ITS（ Interactive Technology Services ）、飞翱、易方客户服务互动中心、贝
塔斯曼呼叫中心等；
C广州和深圳地区有 PCCW、诚伯、易宝太平洋、盛华数码、翔龙、润迅等。
在贵阳区域，仅有世纪恒通等 2-3 家公司，规模较小 ( 少于 800 座席 ) ，服务
人员多是初中生和高中生，服务层次较低，服务范围不广。
另外，在电信运营商中，除了***，其他主要的电信运营商都已经正式
开展外包呼叫中心业务，其中，广州电信和上海电信（上海世纪新元信息产业有
限公司）规模最大。
根据 CTIForum2012 年的行业报告，国内外包呼叫中心市场每坐席的年产值
在 8 万～ 9 万元（巨大的业务量支持下） ，以国内每坐席人工成本为万～ 2 万元，
而人工成本占总成本 30%～ 40%的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为 20%
左右。但据 CTIForum 调查，目前国内大部分外包呼叫服务提供商的利润率在10%～ 15%。由此可见，价格竞争在目前的外包呼叫中心市场中比较激烈。
4）潜在的行业新进入者： 潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力
量。新进入者大都拥有新的生产能力和某些必需的资源， 它们的加入会使这个行业的生产能力提高，市场竞争加剧，导致产品价格下跌；另一方面，新加入者要
获得资源进行生产， 从而可能使行业生产成本升高。 这两个方面都会导致行业的获利能力下降。
目前，中国外包呼叫中心市场的潜在竞争者包括三大部分：
（A）国外知名的外包服务提供商。这一类型的行业新进入者拥有丰富的外
包服务经验，并且在品牌、资金、管理等方面都具有很强的实力。它们在中国市
场中虽然属于后进入者， 但雄厚的资本使之成为现有的外包呼叫中心服务提供商
的强劲对手。可以预见，随着通信行业的全面开放，将会有越来越多这样的国际
竞争者进入。
（B）原来的自建呼叫中心运营者。为了提高企业的运营效益，不少原来自
建呼叫中心运营者都纷纷利用呼叫中心剩余资源提供外包呼叫中心服务，如联
想、中国邮政等就是这样的先行者。
（C） IT 服务企业。由于外包呼叫中心行业的进入门槛较低，因此一些 IT
服务企业纷纷加入到该行业。目前，呼叫中心的建设成本大约在 5万～10 万元
每坐席，基于 IP 的分布式呼叫中心的成本更低。
5）替代品的竞争： 某一行业有时会与另一行业的企业处于竞争的状态， 原因
是这些企业的产品具有相互替代的性质。 替代产品的价格如果比较低， 它投入市场就会使本行业产品的价格上限只能处在较低