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网上宾客满意度管控
网上宾客满意度管控
草案试行
网络评议管控的重要性和必要性
重要性
通过携程预订的客户群体决定了整个网络评议
必要性
必须拿出具体管控措施来控制各环节质量
网络客户在店行为环节控制
预定
接机
用餐
Check in
客房
各部门表现
及客人反馈
各部门
有效传达员工
前厅
每日携程报表
娱乐
AM/MOD
每日核查
必须在客人
离店前
解决问题
针对性的欢送
网络客户离店跟踪
前厅建立此类客户群体档案
平安短信问候
质量管理的木桶原理
会后要求
MOD制度的调整；
各部门对本部门MOD人员的培训；
各部门必须高度重视网络客户评议，并有针对性的制定网络客户的服务关键点；
制定每日部门跟踪机制，明确检查人员；
以下内容属试行（供讨论）
问责与奖励
网络客户投诉问责
相关部门第一负责人20-50元的处罚；
对造成酒店经济损失的，承担损失金额（成本价）比例划分：酒店50%，所在部门50%；
（部门负责人按照事件责任分解）
造成重大事故将另行处罚；
（根据员工手册无偿解聘或承担相应法律责任）
每月质量分析会排列名次通报；
网络客户表扬奖励
客户点名表扬每次奖励50-100元；
客户表扬部门创新服务事件每次奖励50元；
每年度统计各部得到的网络表扬总次数（部门+员工），将作为酒店年度优秀管理部门和优秀管理者评比的首要依据；
奖罚的衡量
每日行政办例行查看网络客人评议；
投诉或表扬产生：行政办第一时间知会部门第一负责人，并在24小时内召集部门负责人、人事总监、运营总监、总经理助理共同决定奖罚标准；
奖罚的执行
奖励的执行`
罚款的执行
不记录式奖/罚单（附件1）；
现金奖罚；
奖罚事由，员工、部门、人事签字；
行政办备案；
人事部监督奖罚款的落实；
人事部申请并设立奖励基金
人事部收款并开出收据
人事部持领款凭证（附件2） 反馈行政办
部门持交款收据反馈行政办
人事部将不记录式奖/罚款通知单留底备案。
附件1-不记录式奖/罚通知单
部门：
职位：
姓名：
日期：
奖/罚款事由：
奖/罚款金额：
开单部门：行政办 员工确认：
部门确认： 人事总监：
附件2-领款凭证
部门：
日期：
事由：
金额：
发款人： 领款人：
感谢聆听！
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