文档介绍：泓域咨询/扫地机器人项目运营管理
扫地机器人项目
运营管理
目录
一、质量与质量管理 3
二、从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理 6
三、卓越绩效模式及框架 15
四、三大著名质量奖 16
理基本原理
1、朱兰“质量三部曲”与“质量螺旋”
（1）朱兰“质量三部曲”
朱兰是举世公认的现代质量管理专家，提出了著名的“质量三部曲”，即质量计划、质量控制和质量改进。
1）质量计划
朱兰认为，质量管理从质量计划开始，具体包括：①设定目标；②确定顾客；③发现顾客需求；④根据顾客需求设计产品；⑤制定作业流程；6根据运行情况制订控制方案。
朱兰提出的质量计划有别于传统的计划。不但强调不同部门的协同，而且强调专业计划方法的应用。
2）质量控制
朱兰列出了实施质量控制的七个步骤：①选定控制对象；②配置测量设备；③确定测量方法；④建立作业标准；⑤判断操作的正确性；6分析与现行标准的差距；①针对差距采取行动。
朱兰认为，判定质量控制是否有效的标准是质量目标是否达成。
3）质量改进
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朱兰认为，质量改进有以下步骤：
•证实改进的必要性，争取立项；
•确立改进项目，设立项目组；
•领导对项目进行指导；
•组织诊断，确认产生质量问题的原因，并找出主要原因；
•对发现的质量问题进行补救；
•验证补救措施的有效性；
•保持已有成果，实现更高水平上的质量控制。
朱兰指出，质量计划是质量管理的基础，质量控制是为了实现质量计划，质量改进是质量计划的一种飞跃。
（2）朱兰“质量螺旋”
除了“质量三部曲”，朱兰还提出了“质量螺旋”，形象地说明了产品质量的产生、形成和完善过程。
从朱兰“质量螺旋”可以得出以下结论。
1）产品质量形成的全过程包括市场研究、开发研制、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、设施布置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务共13个环节。这个过程以市场研究为起点，体现了满足需求，以便让顾客满意的理念。这是一个循序进行的工作过程，一环扣一环，互相依存，互相促进，不断循环，持续改进。
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2）产品质量的形成过程是一个不断上升、不断提高的过程，每一次循环到达服务环节之后，又以更高的水平进入下一次循环的起点一一市场研究。
3）产品质量的形成过程是各环节质量管理活动落实到各部门及其有关人员的过程，因而产生了产品质量全过程管理的概念。
4）在质量螺旋中，有三个箭头分别指向供应商、批发零售和使用者，说明产品质量的形成过程，还要涉及组织以外的单位、部门和个人。所以，质量管理也是一项社会系统工程。
2、桑德霍姆“质量循环”
瑞典的质量管理专家桑德霍姆提出“质量循环”，表述产品质量的形成过程。
桑德霍姆的“质量循环”和朱兰的“螺旋曲线”异曲同工，都是用来说明产品质量形成过程的。可以把质量循环看成是螺旋曲线的俯视图，只是它从13个环节选择了8个主要环节来构图，也称八大质量职能。
3、戴明“PDCA循环”
“PDCA循环”是在美国资深质量管理专家戴明提出的PDSA循环的基础上，经日本的企业高管改造而来。尽管戴明不认为PDCA循环忠实于其所提出的PDSA循环，天长日久，人们还是把PDCA循环称为“戴
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明环”。PDCA循环给出了质量管理的工作步骤。质量管理同生产活动、科学研究以及我们日常生活、工作和学****等所有过程的活动一样，应该分为四个阶段。这四个阶段是计划、实施、检查和处理。四个阶段构成一次完整的循环过程。在PDCA循环的四个阶段中共有八个步骤。
属于计划阶段的步骤有四个：
（1）找出所存在的问题。
（2）寻找问题存在的原因。
（3）找出其中的主要原因。
（4）针对主要原因，研究、制定措施。一般通过5WIH分析来制定改进措施。
why：为什么要制订这个计划。
what：达到什么目标。
where：在哪里执行。
who：由谁来执行。
when：什么时间完成。
how：如何实施。
属于实施阶段的步骤为：
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（5）贯彻和执行措施，即按规定的目标和方法实实在在地去做。属于检查阶段的步骤为：
（6）调查执行效果，即检查计划实施的结果是否与计划阶段所制定的目标相一致。属于处理阶段的步骤有两个：
（7）巩固措施，即总结成功的经验和失败的教训，形成标准（制度化和规范化），指出应该怎样做和不应该怎样做。
（8）对遗留问题，提交到下一个循环解决。
PDCA循环可以使质量管理工作更加条理化、形象化和科学化。
PDCA循环像车轮一样，不断地