文档介绍：建立和完善“双服”机制的探索与思考
建立和完善“双服”机制的探索与思考
上海石化腈纶部通过探索建立和完善“双服”机制,广搭平台,大力倡导“为自己增值,为企业增效”的理念,引导员工实现个人与企业的“双赢”,在有力推进“为民服务创先争优”活动深入开展的同时,为员工和客户创造了诸多价值。
一、建立“双服”机制的时代背景
近年来,上海石化腈纶部在生产经营管理过程中,越来越感觉到员工和客户对企业实现科学发展、和谐发展的重要性。对企业而言,实现效益最大化这一目标,既离不开企业中的员工,也离不开市场上的客户。将原材料变成产品,需要依靠员工的智慧和力量才能实现,而将产品转化为企业的效益,需要通过客户的需求和市场运作来实现。基于这样的认识和体会,我们从员工和客户两个层面,通过开座谈会、个别访谈(走访)、问卷调查等方法,开展了对服务群体的调查,深入了解服务群体的需求,发现存在以下两方面比较突出的问题:一是服务群体的需求个性化倾向明显。客户对腈纶的“质”和“量”要求很高,期望更多腈纶新产品“能”的提升。多年来我们一直采用的“普适性”和“惠及制”的“大平台”、“大载体”,面对服务群体诸多的个性化需求,越来越难以收到预期效果。二是服务群体的需求反馈途径单一。客户的需求反馈,往往是通过每年1次的用户满意度调查中得来的,员工需求的反馈大多是通过员工思想动态等间接途径得来的,缺乏直接面对面的沟通渠道和交流机制。为此,我们以深入开展创先争优活动为抓手,进行了以“更好地服务员工、更好地服务客户”为目标和要求的探索建立“双服”机制的实践。
二、建立“双服”机制的探索实践
针对调查研究中发现的问题和症结,我们结合腈纶部实际,以“员工满意、客户满意”为导向,致力于服务水平的不断提升,从“服务需求收集机制”、“服务联系网络机制”、“服务事项解决机制”、“服务质量评价机制”四个方面着手,积极探索建立和完善对内对外的“双服”机制,取得了一定的成效。
根据调研情况,我们结合创先争优活动的深入开展,大胆探索,积极实践,初步形成了三方面的需求收集机制。一是全面实施“一线工作法”。以建立领导干部恳谈制度为抓手,结合领导干部对口联系部门及客户,开展调研、走访、实地考察,定期组织各级党员干部深入服务群体、深入生产一线、深入工序流程,排摸问题,及时了解并掌握员工的利益诉求,征求意见建议。二是畅通需求传递渠道。在制订信息收集责任人和划分责任区的基础上,进一步畅通热线电话、邮件、领导信箱、民管快递等信息传递渠道,拓展了“面对面”、“即时性”、“一手式”信息传递的渠道,打破了以往信息传递途径冗长、信息过筛中夹杂较多经办人主导因素的弊端,保证员工的需求在第一时间了解和掌握。三是建立研判预警机制。加强了对腈纶重点主导产品产销、主要产业产能发展、特色产业与新兴产业运行态势等监测,提高了研判预警的水平。
与此同时,我们还总结归纳了“上下联动排摸需求”,注重上下级联动,多途径了解需求、全方位认识需求;“分层分类梳理需求”,寻找客户和员工的共性需求和个性化需求,集中梳理、研判和分析;“分析形势预测需求”,预测客户及员工需求发展趋势的工作方法,有效提升了服务工作的针对性。
从腈纶部当前服务联系网络的现状和特点来说,对内是基于行