文档介绍：客服中央绩效考核
1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见反应及时率
月度
在标准时间内反应客户意见的次数
Xj4L…X100%
总共需要反应的次数
客服部
2率在%以上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在一
_次以上
7
客户意见反应及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反应率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在
一分以上
9
一次性解决问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以
上
10
员工治理
5%
考核期内员工绩效考核评分到达分以上
本次考核总得分
考核指标说明
.客户意见反应及时率
客户意见反应及时率=在标准日］:上售;见的次数M100%总共需要反应的次数
.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼,也不需要座席员回呼,就将问题解决了的的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：日期:
5客户效劳人员绩效考核方案
方案名称
客户效劳人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①标准公司及各分部客户效劳部工作,明确工作范围和工作重点.
②使总部对各分部客户效劳部工作进行合理掌控并明确考核依据.
③鼓励先进,促进开展.
二、范围
①适用范围
公司各分部客户效劳部.
②发布范围
公司总部、各分部客户效劳部.
三、考核周期
采取月度考核为主的方法,对客户效劳人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1~5日,
遇节假日顺延.
四、考核内容和指标
〔一〕考核的内容
.效劳类
回访〔回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率〕、咨询〔专业技能、接听质量、投诉解决
回复率、顾客满意度〕、其他类投诉〔顾客投诉解决率、顾客满意度〕.
.治理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量.
〔二〕考核指标数据来源
①、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等.
②.
③总部客户效劳部进行抽访.
④其他渠道,包括行政治理部、总部客户效劳部、总部值班、网上投诉等.
〔三〕考核指标
客户效劳人员绩效考核表如下表所示.
客户效劳人员绩效考核表
工程
权重
〔%〕
考核标准
得分
比
率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技
能、接听
质量
30
抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处分
客户投诉解决率
20
0%
0
0~
%
2
%
~1%
4
1%~
%
10
%
以上
10
回访完成率
10
100
%
0
95%
以下
1
95%
~80
%
2
80%
~75
%
3
75%
以下
5
回访真
10
0
0
1
1
2
2
3%~
3
5条
5
实度
5