文档介绍：第4章 客户关系管理软件系统
第4章客户关系管理软件系统
CRM中软件系统的作用和定位
CRM软件系统的一般模型
CRM软件系统的组成部分
CRM软件系统的技术功能
CRM软件系统的系统模块
CRM软件系统的发展趋势
CRM软件系统的示例及实验安排
CRM中软件系统的作用和定位
客户关系管理定义回顾
客户关系管理的三个层面
技术在CRM中的作用和位置
客户关系管理定义回顾
Gartner Group:客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。
Hurwitz Group:CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
IBM:客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程,分为关系管理、流程管理和接入管理三类。
总结统一:客户关系管理就是利用各种途径,尤其是IT技术,存储、共享、充分利用客户信息,优化与客户的相关业务流程并实现自动化,从而有效地建立、维持良好的客户关系,实现利润最大化。
客户关系管理的三个层面
CRM理念
客户关系管理首先是一种管理理念,理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理,必须先树立客户关系管理理念。
客户生命周期理论
客户价值理论(客户终身价值,CLV)
客户满意度、忠诚度
CRM技术
客户关系管理是建立在信息技术基础之上的,理念通过技术来体现,技术是成功实施CRM的手段和方法。
客户关系管理软件
数据仓库技术
数据挖掘技术
呼叫中心技术
CRM实施
实施使客户关系管理成功的关键。
CRM项目管理
CRM实施方法论
CRM实施案例
小结
客户关系管理包括理念、技术、实施三个层面的内容。
技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。
软件系统使客户关系管理技术的重要内容。
客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。
CRM软件系统的一般模型